銀行是服務(wù)業(yè),做好服務(wù)是銀行生存的根本。作為工作在第一線工作的我們,想要提升自我,首要條件就是做好服務(wù),好的服務(wù)才是一切目標(biāo)的基石。
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。在服務(wù)過程中,要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí),讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處,引導(dǎo)客戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望,促使客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺。
不同客戶在不同情況下的不同需求,我們要學(xué)會(huì)通過察言觀色的方法來辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同的客戶提供不同的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓客戶覺得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是在用心的為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,想客戶之所想,急客戶之所急,并且要持之以恒地做好每一細(xì)節(jié)。
收獲與付出不一定成正比,但不付出肯定是沒有收獲的,它是隨時(shí)隨地,點(diǎn)點(diǎn)滴滴地融入到我們的生活中,工作中。服務(wù)就是本著誠懇的態(tài)度,為客戶著想,為客戶提供方便和幫助,我們就要把客戶的利益放在第一位,服務(wù)是企業(yè)的生命,是創(chuàng)造利潤(rùn)的法寶,也是競(jìng)爭(zhēng)的雄厚資本。所以,我們要讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為我們的優(yōu)勢(shì),以服務(wù)贏信任。