低頭的力量

    從斗志昂揚(yáng)的大學(xué)生轉(zhuǎn)換為金融工作的服務(wù)崗，這個過程是艱難的，過了很久我的心理上仍舊存在偏差，仍舊不愿低下高傲的頭顱，直到接受了最殘酷工單投訴。 今年的5月，我收到了入行以來最殘酷的工單投訴，投訴理由是過度營銷。網(wǎng)點經(jīng)理王姐，在接到工單的第一時間便與客戶聯(lián)系，向客戶做出解釋工作并致以最誠摯的道歉。然而客戶并未接受這通道歉和解釋的電話，并且認(rèn)為王姐的一切解釋都是在袒護(hù)和包庇我，于是客戶在掛斷電話后再次撥通95533人工進(jìn)行二次投訴。這天下班后，我決定還是由我再與客戶進(jìn)行溝通，畢竟客戶不滿意的是我的服務(wù)。打通客戶電話后，才明白客戶的生氣點原來是，我在開戶時，為客戶開通了短信提醒，卻忘記了告知客戶�？蛻舻紸TM存了錢后，收到短信服務(wù)開通的提示，跑過來質(zhì)問我，當(dāng)時還有其他客戶正在辦理業(yè)務(wù)，我便隨手寫了一張便箋注明如何使用發(fā)送信息取消短信服務(wù)遞給了客戶，沒有再與客戶進(jìn)行過多解釋�？蛻粽J(rèn)為我的態(tài)度像是霸王條款，連道歉的解釋都不愿意給他，讓他心理上受到了輕視。在認(rèn)識到我的錯誤點后，便就事論事和客戶真誠的道歉，表示希望取得客戶的原諒�？蛻粼诋�(dāng)時仍舊不愿撤銷投訴，但是態(tài)度也已經(jīng)明顯有緩和。過了十分鐘后，網(wǎng)點的電話響起，是投訴我的那位客戶，他主動打電話過來，是想說明他已經(jīng)從內(nèi)心原諒了我給他帶來的這次不愉快經(jīng)歷。致此，我的第一張也是最殘酷的工單，被撤銷了。 工單事件給我在工作上的態(tài)度有了很大的觸動，如果在客戶來質(zhì)問我的那一刻，我微笑的和他說句抱歉，并耐心的幫他解除短信服務(wù)，那之后的一切心靈上的磨難都不會有。之后的工作上，碰到客戶不理解時，我始終保持微笑，虔誠耐心的和客戶解釋一遍又一遍，將客戶的怒氣驅(qū)散；碰到無法達(dá)成客戶要求時，首先都是微笑的抱歉，再與客戶溝通其他的解決方法。這樣之后，不僅得到了很多客戶的信任，營銷產(chǎn)品也變的得心應(yīng)手。有時候低頭并不是一種認(rèn)輸和降低自尊，低頭也是一種力量，是虔誠高素質(zhì)的一種體現(xiàn)，是溝通中不可或缺的利器。