從斗志昂揚(yáng)的大學(xué)生轉(zhuǎn)換為金融工作的服務(wù)崗,這個過程是艱難的,過了很久我的心理上仍舊存在偏差,仍舊不愿低下高傲的頭顱,直到接受了最殘酷工單投訴。 今年的5月,我收到了入行以來最殘酷的工單投訴,投訴理由是過度營銷。網(wǎng)點經(jīng)理王姐,在接到工單的第一時間便與客戶聯(lián)系,向客戶做出解釋工作并致以最誠摯的道歉。然而客戶并未接受這通道歉和解釋的電話,并且認(rèn)為王姐的一切解釋都是在袒護(hù)和包庇我,于是客戶在掛斷電話后再次撥通95533人工進(jìn)行二次投訴。這天下班后,我決定還是由我再與客戶進(jìn)行溝通,畢竟客戶不滿意的是我的服務(wù)。打通客戶電話后,才明白客戶的生氣點原來是,我在開戶時,為客戶開通了短信提醒,卻忘記了告知客戶?蛻舻紸TM存了錢后,收到短信服務(wù)開通的提示,跑過來質(zhì)問我,當(dāng)時還有其他客戶正在辦理業(yè)務(wù),我便隨手寫了一張便箋注明如何使用發(fā)送信息取消短信服務(wù)遞給了客戶,沒有再與客戶進(jìn)行過多解釋?蛻粽J(rèn)為我的態(tài)度像是霸王條款,連道歉的解釋都不愿意給他,讓他心理上受到了輕視。在認(rèn)識到我的錯誤點后,便就事論事和客戶真誠的道歉,表示希望取得客戶的原諒?蛻粼诋(dāng)時仍舊不愿撤銷投訴,但是態(tài)度也已經(jīng)明顯有緩和。過了十分鐘后,網(wǎng)點的電話響起,是投訴我的那位客戶,他主動打電話過來,是想說明他已經(jīng)從內(nèi)心原諒了我給他帶來的這次不愉快經(jīng)歷。致此,我的第一張也是最殘酷的工單,被撤銷了。 工單事件給我在工作上的態(tài)度有了很大的觸動,如果在客戶來質(zhì)問我的那一刻,我微笑的和他說句抱歉,并耐心的幫他解除短信服務(wù),那之后的一切心靈上的磨難都不會有。之后的工作上,碰到客戶不理解時,我始終保持微笑,虔誠耐心的和客戶解釋一遍又一遍,將客戶的怒氣驅(qū)散;碰到無法達(dá)成客戶要求時,首先都是微笑的抱歉,再與客戶溝通其他的解決方法。這樣之后,不僅得到了很多客戶的信任,營銷產(chǎn)品也變的得心應(yīng)手。有時候低頭并不是一種認(rèn)輸和降低自尊,低頭也是一種力量,是虔誠高素質(zhì)的一種體現(xiàn),是溝通中不可或缺的利器。
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