客戶維護(hù)就如同談戀愛。客戶維護(hù)到位了,存款產(chǎn)品到位了,就意味著客戶被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂,但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜,客戶的心理也難猜,今天對你冷若冰霜,明天可能就會對你喜笑顏開,后天又有可能是陰云密布。
在我剛開始做客戶維護(hù)和產(chǎn)品營銷的時候,感覺客戶無法輕易接受我推薦的產(chǎn)品和服務(wù),總以懷疑的姿態(tài)對付我們。就像被追的女孩總以為你圖謀不軌,但其實(shí)我們是非常善良的“好人”。所以,在日常的客戶維護(hù)的時候,首先獲得客戶的信任至關(guān)重要,這樣客戶才能將他真正的需求告訴你,也比較容易聽取你的建議和看法。時刻記住“一次不忠百次不容”。
但是我們怎樣讓對象(客戶)接受并信任你呢?以下是我的個人經(jīng)驗(yàn)和體會:
一、真誠。真誠待己,誠信待人。坦誠是客戶維護(hù)最基本的要求。能夠與客戶開誠布公的溝通往往能很快就贏得客戶的信任,不用去強(qiáng)求將一切做到盡善盡美,但要開誠布公地與之交談。在與PAAS系統(tǒng)里的客戶第一次接觸的時候經(jīng)常被認(rèn)為是“騙子”,這個時候就需要我們用真誠的態(tài)度去感化她,讓客戶認(rèn)識我們并且多次聯(lián)系,雖不至于完全接受,但起碼也摘掉了“騙子”的帽子。在我們銷售產(chǎn)品的時候,當(dāng)客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品的明顯缺陷不能掩蓋。例如很多客戶對乾元非保本理財(cái)產(chǎn)品的疑慮就是這款理財(cái)是否有本金損失的風(fēng)險,這個時候我們就應(yīng)該非常誠懇的說出這款理財(cái)是否會產(chǎn)生本金損失風(fēng)險,而不應(yīng)該只為銷售而不顧風(fēng)險點(diǎn)的解釋。準(zhǔn)備戀愛的女孩可以接受你不那么完美,但一定不能欺騙她。
二、專業(yè)。無論客戶是什么身份什么背景,除非她是同行,在金融行業(yè)客戶肯定沒有你專業(yè),那么就表現(xiàn)的更專業(yè)一點(diǎn)吧:存貸款、理財(cái)、信用卡、分期、貴金屬、股票、基金、信托、期貨、保險、悅生活繳費(fèi)等,以及上知天文、下知地理等等,讓她覺得你無所不知無所不曉,此時你已經(jīng)成功了一半。另外,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的外在形象、專業(yè)的建議都是贏得客戶的基礎(chǔ),包括我們生活的經(jīng)驗(yàn)、交往的人群等因素,這些都是獲得客戶好感的一種方法。在交流時我們一定要主動、大方,對客戶的稱呼也要親切,讓客戶感覺心如一家。
三、貼心。多為對方著想,沒有一個女孩會把終身托付給一個自私自利的人,客戶也一樣,只有真正為對方的利益著想,才能得到對方的信任。在與客戶接觸的時候,可以詢問了解客戶面臨著哪些問題,近期有哪些因素困擾著她,若我們能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達(dá)自己對客戶的關(guān)心,讓客戶能感覺到你愿意與他共同分擔(dān)和解決問題,她必定會對你產(chǎn)生好感,并且在尋找客戶困擾的時候,商機(jī)也會悄悄來臨。
總之,客戶維護(hù)沒有到位,就是對方還沒有完全的信任你。所以要考驗(yàn)我們的勤快與否,堅(jiān)韌程度、責(zé)任感強(qiáng)度,用真誠對待客戶的心與他們談戀愛,有志者事竟成,肯定會成功。被丘比特之箭射中,這位客戶也就是你的忠實(shí)粉絲了。