客戶維護(hù)就如同談戀愛。客戶維護(hù)到位了，存款產(chǎn)品到位了，就意味著客戶被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，客戶的心理也難猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天又有可能是陰云密布。
在我剛開始做客戶維護(hù)和產(chǎn)品營銷的時候，感覺客戶無法輕易接受我推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，總以懷疑的姿態(tài)對付我們。就像被追的女孩總以為你圖謀不軌，但其實(shí)我們是非常善良的“好人”。所以，在日常的客戶維護(hù)的時候，首先獲得客戶的信任至關(guān)重要，這樣客戶才能將他真正的需求告訴你，也比較容易聽取你的建議和看法。時刻記住“一次不忠百次不容”。
但是我們怎樣讓對象（客戶）接受并信任你呢？以下是我的個人經(jīng)驗(yàn)和體會：
一、真誠。真誠待己，誠信待人。坦誠是客戶維護(hù)最基本的要求。能夠與客戶開誠布公的溝通往往能很快就贏得客戶的信任，不用去強(qiáng)求將一切做到盡善盡美，但要開誠布公地與之交談。在與PAAS系統(tǒng)里的客戶第一次接觸的時候經(jīng)常被認(rèn)為是“騙子”，這個時候就需要我們用真誠的態(tài)度去感化她，讓客戶認(rèn)識我們并且多次聯(lián)系，雖不至于完全接受，但起碼也摘掉了“騙子”的帽子。在我們銷售產(chǎn)品的時候，當(dāng)客戶已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品的明顯缺陷不能掩蓋。例如很多客戶對乾元非保本理財(cái)產(chǎn)品的疑慮就是這款理財(cái)是否有本金損失的風(fēng)險，這個時候我們就應(yīng)該非常誠懇的說出這款理財(cái)是否會產(chǎn)生本金損失風(fēng)險，而不應(yīng)該只為銷售而不顧風(fēng)險點(diǎn)的解釋。準(zhǔn)備戀愛的女孩可以接受你不那么完美，但一定不能欺騙她。
二、專業(yè)。無論客戶是什么身份什么背景，除非她是同行，在金融行業(yè)客戶肯定沒有你專業(yè)，那么就表現(xiàn)的更專業(yè)一點(diǎn)吧：存貸款、理財(cái)、信用卡、分期、貴金屬、股票、基金、信托、期貨、保險、悅生活繳費(fèi)等，以及上知天文、下知地理等等，讓她覺得你無所不知無所不曉，此時你已經(jīng)成功了一半。另外，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的外在形象、專業(yè)的建議都是贏得客戶的基礎(chǔ)，包括我們生活的經(jīng)驗(yàn)、交往的人群等因素，這些都是獲得客戶好感的一種方法。在交流時我們一定要主動、大方，對客戶的稱呼也要親切，讓客戶感覺心如一家。
三、貼心。多為對方著想，沒有一個女孩會把終身托付給一個自私自利的人，客戶也一樣，只有真正為對方的利益著想，才能得到對方的信任。在與客戶接觸的時候，可以詢問了解客戶面臨著哪些問題，近期有哪些因素困擾著她，若我們能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達(dá)自己對客戶的關(guān)心，讓客戶能感覺到你愿意與他共同分擔(dān)和解決問題，她必定會對你產(chǎn)生好感，并且在尋找客戶困擾的時候，商機(jī)也會悄悄來臨。
總之，客戶維護(hù)沒有到位，就是對方還沒有完全的信任你。所以要考驗(yàn)我們的勤快與否，堅(jiān)韌程度、責(zé)任感強(qiáng)度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。被丘比特之箭射中，這位客戶也就是你的忠實(shí)粉絲了。
