隨著銀行業(yè)競爭的日趨激烈,客戶對銀行服務(wù)的要求也越來越多元化,不僅要求員工有專業(yè)的素質(zhì),也要求辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候有良好的客戶體驗(yàn)。而工作在第一線的銀行柜員,他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范,會(huì)給客戶留下最直接的印象。我們需要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融入日常工作的一點(diǎn)一滴中,我們需要做到以下三點(diǎn):
第一,要認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。服務(wù)是是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分,銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。我們平時(shí)的服務(wù)水平可能直接影響我們的工作水平和效率。服務(wù)是一種品牌,也是一種形象。我深知柜面工作的重要性,因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用?蛻魰(huì)在我們提供的服務(wù)中有真真切切的感受,F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),因?yàn)槲⑿κ且环N力量,它能拉近人與人之間的距離,也是解決磨蹭的潤滑劑。但是微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說是一種內(nèi)心情感的流露。只有當(dāng)我們真真正正的把客戶當(dāng)成朋友,將解決客戶的困難當(dāng)成份內(nèi)事,我們才能真正做到自然而然的微笑服務(wù)。
第二,要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外,還要以客戶為中心,跟客戶交流感情,設(shè)身處地為客戶著想,保證客戶滿意,朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)我們可以換位思考一下,如果你去柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù),柜員愛答不理或者態(tài)度惡劣,敷衍了事,你會(huì)對柜臺(tái)里的工作人員表示尊重和感謝嗎?將心比心,我們會(huì)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得更好。
第三,服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們是真心為他服務(wù)。我們要善于觀察客戶、理解客戶,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)?蛻魧δ愕膽B(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總是去挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里有需要改進(jìn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)并非卑躬屈膝,而是用細(xì)心、耐心、熱心讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。 “ 以客戶為中心 ” ,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。