客戶維護(hù)確實(shí)是個(gè)龐大的工程，不是一朝一夕就能做好的，靠的是持之以恒。人民路是傳統(tǒng)的一級(jí)行，客戶總數(shù)1萬(wàn)多，位列全行（株洲分行）第二。為了全面而有效的維護(hù)客戶，普通柜員系統(tǒng)下分配了300名客戶�？吹娇己酥笜�(biāo)以及自己的客戶數(shù)，當(dāng)時(shí)確實(shí)覺(jué)得這是要瘋的節(jié)奏。怎樣維護(hù)好名下的客戶著實(shí)讓我頭疼，每一個(gè)電話都感覺(jué)是一場(chǎng)戰(zhàn)役，很煎熬。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的戰(zhàn)斗，我沒(méi)那么痛苦了，摸索出了自己維護(hù)客戶的方式方法，或者更確切一點(diǎn)叫準(zhǔn)則，那就是“戀愛(ài)準(zhǔn)則”。
第一階段--------追求期
每個(gè)客戶都是我們追求的對(duì)象，原始階段，我們擁有客戶基本信息，但客戶不認(rèn)識(shí)我們，不知道我的存在。萬(wàn)事開(kāi)頭難，畢竟是兩個(gè)陌生人的對(duì)話。第一步是介紹自我，至少要把自己的名字和聯(lián)系方式推出去，讓客戶知道我們的存在，效果比較理想的是客戶愿意加微信好友，那么這戀愛(ài)成功的概率將大大提高。知己知彼，百戰(zhàn)不殆。接下來(lái)便是進(jìn)一步了解客戶，有了第一次通話，接下來(lái)的聊天將容易很多，因?yàn)楸舜说母糸u少了許多，這時(shí)候我們可以延伸話題，聊一些生活，從聊天中大概可以判斷出客戶的喜好和其他情況。從陌生到熟悉，成功了一半。
第二階段--------反饋期
追求之后，我們要適當(dāng)放慢以下節(jié)奏，看看客戶的反應(yīng)。追得太緊，追得太勤，會(huì)起到物極必反的效果。好比放風(fēng)箏，我們不能一味地拽著線不松手，而是一拉一松，那樣風(fēng)箏才會(huì)飛得更高。有些有意愿接觸的客戶會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)一些業(yè)務(wù)問(wèn)題，雖然有些很簡(jiǎn)單，或許他是知道的，但是會(huì)聯(lián)系你，找你確認(rèn)一下，更重要的是聯(lián)絡(luò)一下。例如，我有個(gè)客戶會(huì)打電話詢問(wèn)打印流水的事情，其實(shí)談話間可以判斷出他是知道需要流程的（本人攜帶身份證）。一個(gè)簡(jiǎn)單的電話或咨詢，體現(xiàn)了我們的存在感，也體現(xiàn)了客戶的認(rèn)同感，認(rèn)同了我們是他的客戶經(jīng)理。當(dāng)然不是每個(gè)客戶都能有反饋的，對(duì)于有反饋的客戶需要好好珍惜與維護(hù)，對(duì)于無(wú)回復(fù)的就列為次要維護(hù)對(duì)象（對(duì)我們不搭理的，是他們的損失，損失以為專業(yè)的客戶經(jīng)理為其服務(wù)的機(jī)會(huì)）。這樣我們就篩選了自己名下的客戶，把有限的時(shí)間和精力用在正確的客戶身上，效果當(dāng)然是事半功倍。
第三階段--------熱戀期
有了相互之間的溝通和交流，感情自然升溫很快。有事沒(méi)事都能和客戶策上幾句，拉上幾句家常，面談時(shí)會(huì)感到意猶未盡，畢竟時(shí)間是有限的。這個(gè)階段的接觸會(huì)讓我們了解到客戶更多的信息，挖掘到客戶更多的潛力。每一次的交流，都涵蓋大量的信息，需要我們細(xì)心摘取。我行的客戶經(jīng)理鄒姐就特有感觸，因?yàn)槊刻於家嬲剮讉�(gè)客戶，客戶也十分愿意與其交流，家長(zhǎng)里短的總有說(shuō)不完的話，但是個(gè)人的時(shí)間太有限，可能這個(gè)客戶還在交流，另外又有客戶有事情找上來(lái)了，只能暫停聊天幫客戶處理業(yè)務(wù)問(wèn)題。但是有時(shí)會(huì)遇到客戶在門(mén)外VIP室等著，待業(yè)務(wù)解決后，又繼續(xù)拉鄒姐聊天。
第四階段--------依賴期
自然而然，感情升華到一定高度后，客戶將對(duì)我們有所依賴，畢竟我們一開(kāi)始的立場(chǎng)都是站在客戶的角度，為客戶服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。贏得客戶的信任是必然的�？蛻袅�(xí)慣了這種服務(wù)后會(huì)上癮的，有業(yè)務(wù)問(wèn)題第一個(gè)想到就是他的客戶經(jīng)理。這是客戶成功的體現(xiàn)——-客戶對(duì)我們的信任與依賴。這個(gè)時(shí)候，我們適當(dāng)?shù)耐扑]產(chǎn)品，客戶是樂(lè)意接受的，畢竟金融產(chǎn)品對(duì)他來(lái)說(shuō)也是投資理財(cái)或者收藏等，是有意義的。互利雙贏，何樂(lè)而不為呢！
客戶維護(hù)，只要我們抱著一顆為客戶服務(wù)的心，首先想到的服務(wù)與付出，而不是一味的索取，那么我們就能走到客戶的心里，實(shí)現(xiàn)與客戶共成長(zhǎng)的目標(biāo)！
