從高柜到業(yè)務(wù)顧問,和客戶之間拉近的距離不只是那一面三厘米厚防彈玻璃的隔閡,也不只是從擴(kuò)音器喇叭到輕聲細(xì)語、娓娓道來的交流。它更像是一種服務(wù)理念的創(chuàng)新和個人要求的升華,一個從“為客戶辦理業(yè)務(wù)”到“為客戶創(chuàng)造價值”的飛躍。
這是我在業(yè)務(wù)顧問的崗位上最大的感受。坐在這個位置上,你的眼神會清清楚楚地告訴客戶,你是否真誠友善;你的話語會明明白白地透露給客戶,你是否專業(yè)高效;你的動作會一五一十地展示給客戶,你是否業(yè)務(wù)嫻熟。只是從雙開門走出的一小步,卻是身份轉(zhuǎn)變的一大步,更是對自身職業(yè)素質(zhì)考驗的一大步。
我們都經(jīng)歷著這個時代的巨大變革,從三十年前商業(yè)時代的到來,然后發(fā)展、興盛、劇變,我們身在其中,感受著商品和服務(wù)的日益豐富與精進(jìn)。很多年前,如果我們要買電視,只能去百貨店,遠(yuǎn)遠(yuǎn)地在櫥窗柜臺里挑選一臺彩電;而如今,我們可以去某個品牌的體驗館,從感應(yīng)門打開的那一刻起,就進(jìn)入了這家電器巨頭為我們創(chuàng)造的夢幻般的未來生活之中,眼花繚亂的新科技,五光十色的氛圍燈,恰到好處的營銷,體貼入微的服務(wù)。于是,從彩電到任何一種電器,從終端到各種軟件服務(wù),從牌子到企業(yè)文化認(rèn)同,客戶被一步一步震撼與征服。成功者們把這種電器銷售稱為“為客戶提供整套家庭生活解決方案”。同樣的例子還有很多,例如曾經(jīng)的PC巨頭IBM,它已經(jīng)在美國為大型企業(yè)廉價甚至免費(fèi)配置辦公用電腦,但卻基于此占領(lǐng)了服務(wù)器、存儲、軟件等服務(wù)市場,這一新的思路讓它更加健康地發(fā)展和壯大。越來越多的企業(yè)從“賣東西”,逐漸轉(zhuǎn)變成“解決問題”,到現(xiàn)在“創(chuàng)造價值”。
面對林林總總的機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們又怎能落后呢?客戶日益增長的理財需求和單一產(chǎn)品無法滿足客戶需求之間的機(jī)遇,金融市場的日益開放和風(fēng)險不斷增加之間的挑戰(zhàn),各家銀行的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)不斷提升所帶來的競爭。窺斑見豹,見微知著,日常工作中不斷發(fā)生著、變化著的這些“小事”,卻預(yù)示著思維和時代正在發(fā)生著巨大的改變,更不斷警醒著我們,千萬不要在“舒適區(qū)”酣睡不醒。建行人,要讓更新的思維領(lǐng)先于當(dāng)下,讓更快的行動領(lǐng)先于他人,讓更高的要求領(lǐng)先于自己。
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