一、案例經(jīng)過
去年4月13日，江蘇射陽客戶陳某某到工行城中支行反映其一直在身上的尾號為5271的工行卡上18.4萬元資金被轉(zhuǎn)，要求工行給予解釋和說法，并多次帶人上門鬧事。該行立即開展調(diào)查并匯報市行，同時向當(dāng)?shù)毓矆蟀�。�?jīng)柜面查詢并在市行互聯(lián)網(wǎng)及信用卡專家的分析指導(dǎo)下，通過銀聯(lián)“拒付調(diào)單系統(tǒng)”調(diào)出該筆轉(zhuǎn)出交易系4月12日晚22:15在“山東濟(jì)南歷下裕增辦公用品經(jīng)營部”刷卡消費(fèi)的，交易渠道為“II型固定電話”。由于盜刷POS為農(nóng)行布放，因此該行多方協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓�、農(nóng)行及省銀聯(lián)公司，并派專人與公安辦案人員一起遠(yuǎn)赴山東濟(jì)南開展實(shí)地調(diào)查。在山東省及濟(jì)南市人行和農(nóng)行的通力協(xié)助下先找到機(jī)具發(fā)放部門，再請當(dāng)?shù)毓膊檎以摻?jīng)營部負(fù)責(zé)人王某某。當(dāng)根據(jù)交易流水和刷卡記錄發(fā)現(xiàn)此案涉及面較廣、案值太大，僅憑射陽公安警力無法處理后，外出人員先行返回并將嫌疑人王某某列為網(wǎng)上追捕。不久嫌疑人便被濟(jì)南公安抓獲并通知射陽公安帶人。經(jīng)訊問得知該P(yáng)OS并非己用而被其借給他人在澳門使用（農(nóng)行電話POS通過解碼可異地使用），現(xiàn)在自己也找不到使用人。后來自知理虧的嫌疑人只好繳納了18.4萬元的保證金并辦理了取保候?qū)徥掷m(xù)。此后，案件便進(jìn)入了停滯階段，而陳某某則一直緊追不放并著手狀告工行。
為早日解決盜刷問題，盡快擺脫被動局面，今年7月該行再次協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓策M(jìn)行了一次專題會辦，決定在取保候?qū)徱荒昶谙耷埃?zé)成嫌疑人王某某來射陽面見被害人陳某某。后經(jīng)現(xiàn)場協(xié)商并由公安銀行雙重見證，嫌疑人最終同意將18.4萬元保證金一次性補(bǔ)償給受害人，同時公安撤銷取保候?qū)徥掷m(xù)，受害客戶也主動放棄其他主張權(quán)利。一起歷時近一年的跨境盜刷案件最終得到圓滿解決，既及時挽回了客戶資金損失，又有效化解了負(fù)面輿情危機(jī)，還為今后處置類似案件提供了成功范例。
二、案例分析
據(jù)調(diào)查了解，該客戶自稱被盜款項(xiàng)是其在澳門賭場上贏的，加之后來抓獲的嫌疑人也供稱農(nóng)行POS被非法轉(zhuǎn)移到澳門使用，因此本起盜刷案件的真實(shí)起因應(yīng)該是客戶在境外用卡時被不法分子非法獲取了卡片信息及密碼，并通過復(fù)制卡片磁條信息實(shí)施盜刷的。雖然主要責(zé)任應(yīng)由客戶本人自行承擔(dān)，但根據(jù)司法認(rèn)定經(jīng)驗(yàn)及業(yè)已公開的相關(guān)案例，工行要想不敗訴就要舉證客戶的過失，同時我行也需自證清白，然而這些舉證過程十分艱難，而訴訟結(jié)果也往往不盡如人意。
為平息客戶轉(zhuǎn)嫁的危機(jī)，盡可能挽回資金損失，避免對簿公堂所帶來的不確定性，本案例中該行采取了主動依靠當(dāng)?shù)毓�、依托我行系統(tǒng)查詢渠道、做好外省單位的協(xié)調(diào)工作、牢牢抓住嫌疑人的責(zé)任，并通過“庭外”協(xié)商和解等解決思路，最終順利地追回了該筆境外盜刷款項(xiàng)。
三、案例啟示
（一）銀警密切合作是應(yīng)對外部欺詐案件的最佳途徑。作為金融服務(wù)企業(yè)，我行并不具備任何執(zhí)法權(quán)和調(diào)查權(quán)，因此，一旦遇到外部欺詐事件，應(yīng)當(dāng)密切協(xié)調(diào)好具有上述權(quán)利的執(zhí)法機(jī)關(guān)，加大與警方的溝通協(xié)調(diào)力度，正確處理好銀警關(guān)系，使之在關(guān)鍵時期能夠派上用場并立于不敗之地。同時，在面對客戶訴訟或無理取鬧時，也要緊密依靠法律這一保護(hù)傘來有效保障自身權(quán)利，做到有禮有節(jié)、不卑不亢、依法辦事。
（二）絕不輕言放棄是弄清案件來龍去脈的有效保證。面對紛繁復(fù)雜的各類外部風(fēng)險事件，我行各級人員都要練就一雙火眼金睛，學(xué)會霧里看花，善于去偽存真，致力一查到底，努力將隱藏在幕后的真正黑手深挖出來并揪住不放，在問題和疑團(tuán)沒搞清楚之前絕不輕言放棄，在資金和損失沒成功追回之前也不善罷甘休。只有這樣，我們方能真正打贏維護(hù)客戶權(quán)益的保衛(wèi)戰(zhàn)，才能遏制各類外部風(fēng)險事件的發(fā)生和蔓延。
（三）創(chuàng)新解決模式是解決資金被盜案件的一條捷徑。目前，我行應(yīng)對外部風(fēng)險事件損失的解決辦法有司法訴訟、保險小額賠付及向第三方追索等幾種途徑，但相對于頻繁高發(fā)的壓力以及受害客戶的期望而言仍顯不足和不夠。今后，我們要在當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的密切配合下，在符合法律框架的前提下，不斷創(chuàng)新思維和解決模式，在維護(hù)本行合法權(quán)益的同時，一切以客戶為中心，全力挽回資金損失，有效化解各類風(fēng)險事件。
