客戶服務(wù)三部曲

    同業(yè)競爭日益激烈，同質(zhì)化產(chǎn)品與服務(wù)層出不窮，客戶亦越來越挑剔，單一產(chǎn)品與服務(wù)顯然難以突圍，多種產(chǎn)品與服務(wù)的聯(lián)動與組合勢在必行，也正在進(jìn)行。 一、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立建行形象，贏取市場口碑。當(dāng)下，雖然優(yōu)質(zhì)服務(wù)快成為各家銀行的必備文明禮貌服務(wù)，但建行仍有先發(fā)優(yōu)勢，且在貫徹執(zhí)行上更徹底更用心。長期以往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為建行的一面靚麗招牌，有效提升了建行形象與市場口碑。“好的印象等于成功的一半”，客戶心中的良好形象，在有業(yè)務(wù)需求時，建行定在其選擇范圍之內(nèi)。對于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們要有“馳而不息，久久為功”的韌勁，也要有“以心相交，成其久遠(yuǎn)”的真誠，還要有“銀行服務(wù)哪家好，建行服務(wù)冠三湘”的追求。 日常辦理柜面業(yè)務(wù)時，常聽客戶笑談道，“建行服務(wù)態(tài)度就是好，禮貌客戶”。身邊的親戚朋友，有業(yè)務(wù)需求時，首先想到的也是建行，不是因為我在建行，而是因為，大家都說建行好。誠然良好口碑，是接觸客戶的前提。 二、以客戶維護(hù)了解客戶，取得客戶信賴。在以優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹立良好建行形象接觸客戶后，緊接著便是了解客戶，取得客戶信賴。“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，只有了解客戶的方方面面，而不是僅僅盯著客戶的銀行業(yè)務(wù)，客戶的形象才立體，我們才能急客戶之所急，想客戶之所想，謀客戶之所系，才能取得客戶的信賴。當(dāng)然，我們同時也要謹(jǐn)記與客戶打交道的“四距離”，即服務(wù)零距離、交情等距離、交往有距離、生活遠(yuǎn)距離。 有時，客戶不是不相信產(chǎn)品，而是不信賴我們。購物時，也許我們都對導(dǎo)購抱有警惕之心，同理，陌生客戶對我們亦有警惕之心，明明產(chǎn)品契合他（她）的需求，卻會遭到無謂地猜忌。誠然信賴，是開發(fā)客戶的前提。 三、以拳頭產(chǎn)品迎合市場需求，為客戶創(chuàng)造價值。在以客戶維護(hù)取得客戶信賴后，緊接著便是迎合市場需求，為客戶創(chuàng)造價值。建行豐富的產(chǎn)品與服務(wù)能為客戶提供綜合金融服務(wù)，使客戶資產(chǎn)保值增值，辦業(yè)務(wù)省時省力。結(jié)算通卡，手機(jī)銀行，聚財，速盈，快貸，裝修分期，分期通等都是建行的拳頭產(chǎn)品，也較同業(yè)有先發(fā)優(yōu)勢、競爭優(yōu)勢，一經(jīng)推出深受客戶追捧。尤其是快貸、分期類消費信貸產(chǎn)品，一解銀行貸款條件嚴(yán)苛、手續(xù)復(fù)雜等問題，以條件適度、手續(xù)簡便的優(yōu)勢解決了很多客戶的資金需求。 近期，“分期通”的營銷正如火如荼，各行都卯足了勁，“洪荒之力”盡出，開局良好。好的產(chǎn)品是能引起客戶的共鳴。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客戶維護(hù)與拳頭產(chǎn)品層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，組合出擊才能力壓同業(yè)，贏得客戶忠誠，在為客戶創(chuàng)造價值中也為建行創(chuàng)造效益，實現(xiàn)雙贏。