隨著金融業(yè)的發(fā)展，各大商業(yè)銀行之間的競爭日趨激烈，在利率與產品同質化的今天，服務的人性化逐漸地成為這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭的主旋律。服務是銀行軟實力的重要組成部分，客戶對于銀行的第一印象往往源自于享受到的第一次銀行服務。那么如何從“銀行的服務”向著“服務的銀行”轉變呢？這就需要服務的創(chuàng)新和走心。
首先呢，服務需要從“辦成業(yè)務”到“辦好業(yè)務”的轉變。記得有一次，了解到一位私行客戶對基金很感興趣，借此機會，我們紅梅理財中心的客戶經理向他推薦購買建信基金，客戶很是認可并表示過些天就來購買�？芍钡侥技诘淖詈笠惶�，客戶也沒有回音。我的同事忍不住給客戶打電話，詢問這件事兒。原來客戶這些天一直在霍州出差，忘記了這件事兒并仍希望購買。但是問題出現了，客戶的私家車此時正在4S店修理，無法在今天趕回。聽到這種情況，我們的客戶經理當機立斷，開車只身前往霍州接回客戶。當天下著淅淅瀝瀝的小雨，而且對于霍州地面的路況并不熟悉。但是一想到客戶的殷切需要，我們的客戶經理心中充滿了動力，最終在當天下午14點55分為客戶購買70萬的基金。也許是這種服務精神感動了客戶，季度末這位客戶又為建行帶來了500余萬元的存款沉淀。在“辦成業(yè)務”和“辦好業(yè)務”之間的差距，源自員工的一份心。
其次，服務要“不因善小而不為”。大家一定遇到過辦理業(yè)務的客戶詢問，是否能復印證件？遇到此情此景，大家作何反應？還記得，曾經有位女客戶辦理業(yè)務過后，上前詢問我能否復印身份證復印件一張。我點點頭并引導她來到理財室內，進門前還特別示意讓她先進并做出一個請的手勢。也許是這份尊重打動了客戶，在復印的過程中，客戶主動和我攀談起來詢問猴年金鈔的具體情況，我順勢就向客戶講解并營銷包括猴鈔在內的多種產品。最后客戶當場拍板決定，購買猴鈔和猴年錢包在內的多種產品，客戶臨走之時，仍不停地夸贊建行服務好。在日常的工作中，我們接觸的客戶群體相當的廣泛，涵蓋各行各業(yè)社會多個階層。既有生意成功的私企業(yè)主，也有初來乍到的外來民工等等。他們在經濟實力和文化水平上有著云泥之別，對于銀行的業(yè)務需求也相去甚遠。但是，對于客戶的服務應該一視同仁，既不能妄自菲薄阿諛奉承，也不能盛氣凌人，看人“下菜碟”，讓優(yōu)質服務回歸平常與習慣。
最后，服務需要先客戶之先，想客戶所想。從客戶視角，向其推薦合適的產品，為客戶帶去便利和收益，才能贏得客戶的長期支持和信賴。有一位年長的客戶常來紅梅理財中心辦業(yè)務，而且經常有大額資金變動。在經過長期跟蹤客戶后，向其推薦并簽約“金管家”和開放式理財的產品組合。在此之后，這位客戶來我們網點的頻率顯著提高，進出的資金也高了，最后把它行的一百余萬元存款沉淀到我行，現如今該客戶已經是我行標準白金級客戶。其實該客戶看中的不是那些收益，而是感覺到了建行優(yōu)質的服務。設身處地的站在客戶的角度思考問題，為客戶量身打造適合的產品，才能突出重圍，贏得客戶的信賴。
服務是銀行亙古不變的生命線，紙上得來終覺淺，得知此事須躬行。破舊立新，腳踏實地創(chuàng)新的同時更要走心地服務才能獲得“春夏秋冬門庭若市，東西南北賓至如歸”的喜悅與收獲。
