在2014年進(jìn)入建行之初，我便和其他新行員們接受了市行組織的服務(wù)與營(yíng)銷訓(xùn)練營(yíng)。那時(shí)，“服務(wù)與營(yíng)銷”對(duì)于初來(lái)乍到的我來(lái)說(shuō)，只是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮節(jié)和各種各樣“高大上”的金融產(chǎn)品。如今，當(dāng)“服務(wù)與營(yíng)銷”成為 耳邊“�？�”，我對(duì)它們的理解也逐漸深入。
服務(wù)是銀行的品牌，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是銀行向客戶提供服務(wù)的第一窗口。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是幾句標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語(yǔ)，更應(yīng)該是細(xì)致、理解和用心。作為柜面人員，我們要學(xué)會(huì)觀察客戶、了解客戶，想客戶之所想，急客戶之所急。撇開(kāi)極小部分素質(zhì)較差的客戶不談，絕大部分客戶對(duì)我們的態(tài)度就是反應(yīng)我們自身服務(wù)水平的一面鏡子。作為鏡子里的人，我們更要經(jīng)常找出差距、解決問(wèn)題，不斷地提升服務(wù)效率和水平。
營(yíng)銷是銀行持續(xù)發(fā)展壯大的源源動(dòng)力。在買(mǎi)方市場(chǎng)特征初步形成的今天，客戶資源是銀行生存與發(fā)展的根基，而有效的柜面營(yíng)銷則是搶占客戶的最基本手段。如果缺乏有效的客戶群體，那么銀行產(chǎn)品的創(chuàng)新與營(yíng)銷也只是無(wú)源之水、無(wú)本之木。我們要通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點(diǎn)和分析適用人群，向客戶作個(gè)性化的推介。從客戶的角度出發(fā)，適時(shí)為客戶提出符合客戶利益的理財(cái)建議，這樣才能與客戶實(shí)現(xiàn)真正的溝通，為客戶提供全方位的服務(wù)。
服務(wù)之于營(yíng)銷，是基礎(chǔ)；營(yíng)銷之于服務(wù)，是推動(dòng)。作為柜面人員，我們不要短淺地看到表面的資源，還要挖掘潛在的機(jī)會(huì)。這就需要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中為自己打下基礎(chǔ)，創(chuàng)造深入營(yíng)銷的切入點(diǎn)和機(jī)會(huì)，在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和有效的營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)客戶和自我的雙贏。
