現(xiàn)狀:新一代系統(tǒng)經(jīng)過幾次優(yōu)化上線后,信用卡工單和95533客服工單都已經(jīng)遷移至新一代客服平臺工單系統(tǒng)進(jìn)行處理。但是,新一代系統(tǒng)要求信用卡工單在支行網(wǎng)點層面只有營銷主管崗才能處理,95533客服工單也只有網(wǎng)點負(fù)責(zé)人和委派營運主管兩個崗位處理,在日常工作中這三個崗位的人員都是日理萬機,不可能經(jīng)常登錄員工渠道進(jìn)行查看,容易導(dǎo)致工單長時間或超期未回復(fù)處理的情況出現(xiàn),違背為客戶提供更好的服務(wù)的意愿。
建議:增加新一代客服平臺工單系統(tǒng)短信提醒功能,95533客服工單或信用卡工單一經(jīng)流轉(zhuǎn)至相應(yīng)的崗位或角色,系統(tǒng)自動給出相應(yīng)的短信提醒,包括工單的條數(shù)、Lv、緊急狀態(tài)、總時限及催辦的次數(shù)等信息。這樣不僅可以方便行內(nèi)員工處理問題,同時也能為客戶提供更好更有效率的服務(wù)。
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