小事情 大服務(wù)

     服務(wù)是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，做好細(xì)致工作。 常年從事柜面工作，每天都要和不同的客戶打交道。怎樣留住客戶，怎樣發(fā)展我們的業(yè)務(wù)就成了我們經(jīng)常思考的問題。有時(shí)候以為會很難，其實(shí)不然�？蛻粢彩怯懈星榈模�他能感覺到我們是真心為他考慮，時(shí)間久了，自然而然就會對你產(chǎn)生信任。 我原也曾遇見過這樣“刁蠻”的客戶，他對銀行極度不信任，取出的現(xiàn)金總是要叫柜員過兩遍，自己還要數(shù)兩遍。數(shù)完以后還是懷疑我們在點(diǎn)鈔機(jī)上做了手腳，無論我們怎么解釋都是不滿意，總是要鬧一番才肯罷休。而他每次取款的數(shù)額又比較大，占用的時(shí)間很長，柜員都是苦不堪言。 有一次，他照例取了十來萬，柜員給他過了機(jī)，他自己又在大廳里過機(jī)。可能沒有注意時(shí)，飄落了三張。當(dāng)時(shí)大家都沒有發(fā)現(xiàn)。直到大堂經(jīng)理巡視大廳時(shí)才發(fā)現(xiàn)地上有錢。營業(yè)主管馬上調(diào)閱了監(jiān)控。查看后發(fā)現(xiàn)是這位客戶過機(jī)時(shí)掉落的。考慮到這位客戶平時(shí)對銀行頗有微詞，主管也不敢耽擱，立即撥打了客戶留存的電話�？蛇@位客戶一聽說是銀行，馬上掛斷了。再撥就不接。最后我們只好派出了客戶經(jīng)理上門將這300元送還了客戶。 經(jīng)過這件事后，這位著名“難纏”的客戶終于被我們打動了，主動將他在其他銀行的存款轉(zhuǎn)了過來，對銀行的印象也大有改觀。事后回想，如果我們沒有及時(shí)與客戶聯(lián)系，那么也許當(dāng)客戶自己發(fā)現(xiàn)少錢時(shí)他心里就會坐實(shí)了銀行點(diǎn)鈔機(jī)有問題這種想法，也許就從此再不進(jìn)建行辦理業(yè)務(wù)，我們就因此失去了一個(gè)客戶，也影響了建行的聲譽(yù)。 “快點(diǎn)給我開個(gè)存款證明書，我要出國旅游，飛機(jī)票都買好了，時(shí)間緊迫。”一次，市民王先生因要出國旅游前來辦理存款證明書，由于是第一次出國旅游，王先生未從開辦護(hù)照單位作詳細(xì)了解，便徑直空手來到柜臺上辦理業(yè)務(wù)�？吹街�急又摸不著方向的王先生，柜員立即向他取得了開辦護(hù)照單位的聯(lián)系方式，致電對方確認(rèn)必需材料，當(dāng)天下午就為王先生成功開取了存款證明書。王先生旅游回國后，對柜員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示感謝，自此以后，只要出國需開存款證明書他都會選擇到建行辦理。 這些確實(shí)只是一些小事，但卻可以說明很多問題。因?yàn)槲覀兤綍r(shí)能為客戶做的，也都是些很小的事情。來時(shí)一個(gè)會心的微笑，一句親切的問候；離開時(shí)一個(gè)善意的提醒，一句真誠的謝謝。只要我們堅(jiān)持做好了這些小事，就一定能贏得客戶的理解和信任。 服務(wù)無小事，我們只有堅(jiān)持從身邊的點(diǎn)滴做起，才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)這件大事。