我的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 心得

    一是調(diào)整好心態(tài)，穩(wěn)中求快。我們辦理業(yè)務(wù)心態(tài)很重要，特別是遇到復(fù)雜繁鎖的業(yè)務(wù)心里會有些煩燥，這時如果不及時調(diào)整好心態(tài)，就有可能越辦越煩、越煩越亂、越亂越錯，這樣客戶感覺就不會滿意；如果面對難辦的業(yè)務(wù)能平靜對待，能做到穩(wěn)中求快，高效的辦事速率、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)核算，定能使客戶的滿意度大大提高。

 

    二是多用“請”和“您”。我們經(jīng)常說“客戶是上帝”怎樣讓客戶體會到上帝的感覺呢，其實挺簡單，那就是我們和客戶交流的語言中多用“請”和“您”。在我辦理業(yè)務(wù)時，有時會有客戶一來就抱怨排隊時間長辦業(yè)務(wù)慢等，而我會微笑地接待，左一個“請”右一個“您”的辦理業(yè)務(wù)，慢慢地客戶就沒了怨氣，最后也是很客氣地道謝離開。其實客戶受到了尊重，同樣也會很尊重地對待我們。

 

    三是多為客戶著想。要“以客戶為中心”，多為客戶著想，要把這個服務(wù)體現(xiàn)在平時每筆細(xì)小的業(yè)務(wù)和細(xì)微的細(xì)節(jié)中去。比如，辦理外地卡的存、取款業(yè)務(wù)時，我會先提示收取手續(xù)費的情況，再詢問客戶有沒有本地建行卡并提示客戶轉(zhuǎn)到本地卡上存取的手續(xù)費要優(yōu)惠很多；辦理結(jié)算通卡轉(zhuǎn)賬前我都會先查詢該卡結(jié)算通的套餐到期情況，并提示客戶及時續(xù)簽套餐。往往這些細(xì)節(jié)能得到客戶無數(shù)感激之情，自然也大大提升了客戶的滿意度。

 

    前幾天我去政府大廳辦事，在排隊時看見有位農(nóng)民大叔走到旁邊一個窗口將一張單子遞給辦事人員，辦事人員沒有接他的單子而是直接問“你要辦什么？”農(nóng)民大叔支支吾吾地也不知道怎么表達(dá)，辦事人員又連問了三遍并且聲音越來越大，顯得很不耐煩，這時農(nóng)民大叔急了，說道“你的服務(wù)態(tài)度怎么這么差呀！這么不耐煩！”這時辦事人員一驚連忙放低聲音向農(nóng)民大叔解釋。我想那位辦事人員是很驚訝農(nóng)民大叔竟然會說她服務(wù)差，怕他會去投訴吧。其實我也挺驚訝現(xiàn)在人們被服務(wù)的意識確實越來越強了，這對我們服務(wù)行業(yè)來說是把雙刃劍，服務(wù)做得不好會流失客戶，服務(wù)做好了會獲得更多的客戶。