優(yōu)質(zhì)服務(wù) 在于“心”

    我覺得造成這種現(xiàn)象的原因主要是我們與老人之間的溝通存在誤區(qū)。按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求，在辦理轉(zhuǎn)賬、匯款業(yè)務(wù)時，我們都會詢問客戶：“請問對方是您認(rèn)識的人嗎？”我們問這句話的本意是要核實收款賬號的戶主是否是匯款人認(rèn)識的人，但是很多人在理解上存在誤區(qū)，尤其是被騙后來要求匯款的人。在他們的意識里，他們匯款的對象就是自己的親人、朋友，但他們卻忽視了這個收款賬號的戶主姓名。我認(rèn)為，我們在詢問客戶時，如果能換一種提問的方式，可能效果會更好。

 

    通常騙子都是以受騙人的孫子、侄子或其他親戚朋友的身份要求其匯款。因此，在了解了一定情況后，我們直接詢問客戶，他們的孫子、侄子或者親戚、朋友的姓名是什么，然后與收款賬號的戶主姓名進(jìn)行核對，據(jù)此可以判斷該客戶是否存在被騙的可能性，并進(jìn)一步與客戶進(jìn)行溝通，以減少類似案件的發(fā)生。

 

    我覺得優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)該是被模式化的流于形式的機(jī)械服務(wù)，而應(yīng)該根據(jù)不同的情況，靈活變通，多站在客戶的角度思考問題，提供真正貼心又實在的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)無上限，關(guān)鍵在于“心”。