實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理崗位已經(jīng)有快三個月的時(shí)間了，這是我進(jìn)入建行之后接觸的第一個崗位，通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，我初步了解了建行的基本業(yè)務(wù)與操作流程，更重要的是提高了我的溝通能力與人際交往能力，為正式入職后的客戶維護(hù)工作做了個熱身運(yùn)動。
大堂經(jīng)理作為第一個迎接客戶的工作人員，幾乎與每個來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶都有接觸，服務(wù)質(zhì)量直接影響著銀行的外在形象。所以，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，大堂經(jīng)理要主動微笑迎接、熱情問候，及時(shí)了解客戶的需求，正確為他們解難答疑，并迅速帶領(lǐng)客戶到不同的區(qū)域辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，只有這樣才會使客戶覺得自己是受該銀行歡迎與尊重的。另外，大堂經(jīng)理作為銀行的業(yè)務(wù)分流引導(dǎo)，每天面對的客戶之廣，會遇到千奇百怪的提問，這就要求大堂經(jīng)理要全面掌握業(yè)務(wù)知識，既要通曉產(chǎn)品，也要清楚流程；無論是常辦業(yè)務(wù)還是特殊業(yè)務(wù)，對于客戶的疑問都要對答如流，既不夸大也不刻意掩飾，隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對，及時(shí)滿足客戶的需求。
雖然只有短短的幾個月時(shí)間，但我也接觸了形形色色的客戶，大部分客戶都挺友好，特別在客戶較多、排隊(duì)等候的時(shí)候能理解我們的工作難處；但俗話說得好：有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有恩怨，肯定也存在一些對我們服務(wù)不滿的客戶。不過我們首先要認(rèn)清楚的一點(diǎn)是：無論客戶態(tài)度有多不好，我們的態(tài)度一定要好；即使客戶有錯，我們也不能直接將矛頭指向客戶。大堂經(jīng)理要學(xué)會揣摩客戶心理，對于反應(yīng)異常的客戶要及時(shí)上前詢問，耐心的為他找到快速解決問題的辦法，將沖突扼殺于搖籃中，防患于未然。如果沖突已經(jīng)發(fā)生，客戶開始對銀行服務(wù)有意見時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)該先耐心聽完客戶的吐槽，無論客戶有沒有錯不要急著去辯解，先真誠的向客戶道歉，取得客戶對你的好感便于接下來的溝通；然后弄清楚客戶的需求，盡快解決他的問題。
在實(shí)際工作中，當(dāng)碰到一些抱怨的問題錯其實(shí)不在于我們、語氣較卻還較差的表達(dá)對銀行服務(wù)不滿的客戶時(shí)，作為銀行工作人員，我們可能會覺得委屈想要及時(shí)解釋，可是客戶并不給你機(jī)會，你說的越多客戶情緒會越激動。其實(shí)我們要換位思考，客戶并不是要特意為難我們、逆著我們的制度辦事，他只是因?yàn)樽约旱男枨鬀]有得到滿足而對我們的服務(wù)有意見，此時(shí)客戶需要的是一種宣泄，因此我們要做的是控制住自己的脾氣，不要辯解，少說話多做事，先及時(shí)為該客戶把能辦理的業(yè)務(wù)辦好，等客戶稍微冷靜之后再解釋我們的難處，希望客戶多多體諒，并為客戶保證，當(dāng)其中某些關(guān)鍵問題解決而且不違反我們的規(guī)章制度后，我們定會馬上為他辦理該業(yè)務(wù)。
既然已經(jīng)踏入銀行業(yè)，作為服務(wù)者我們不但要具備一定的專業(yè)水準(zhǔn)，更要擁有良好的工作心態(tài)，熱情的為客戶服務(wù)、耐心的為客戶解疑！
