在神奇的大自然，有一群小小的生靈——燕子，春天飛北，秋天南回，不畏艱險(xiǎn)、英勇頑強(qiáng)甚至不惜犧牲生命也要翻洋越海。在建行這片浩瀚藍(lán)天中，就飛出這樣一只小燕，她已經(jīng)盡情翱翔了二十多載春秋……她就是湘銀支行營(yíng)銷(xiāo)主管楚曉燕，大家都親切地稱(chēng)呼其為“小燕子”。
一線(xiàn)的奮進(jìn)者
2014年12月初到湘銀支行擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)主管時(shí)，正趕上網(wǎng)點(diǎn)裝修完不久，流失了不少的客戶(hù)，又適逢兩節(jié)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)端。面對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)只降不增的困境，她也曾忐忑，可是這樣的念頭只能在頭腦中一閃而過(guò)。她深知作為一名營(yíng)銷(xiāo)主管，只能帶領(lǐng)同事們開(kāi)拓奮進(jìn)，而絕不能坐在辦公室當(dāng)指揮者。在接下來(lái)的時(shí)間里，她采取大堂和外出營(yíng)銷(xiāo)相結(jié)合的方法，擔(dān)任大堂經(jīng)理時(shí)，一方面熟悉和挖掘客戶(hù)，和柜臺(tái)的同事打好配合，聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)，重點(diǎn)是抓分行各項(xiàng)指標(biāo)；另一方面也是發(fā)現(xiàn)可上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)。正是在這樣的雙管齊下的工作目標(biāo)中，支行順利上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)350張信用卡、8臺(tái)pos機(jī)、工資代發(fā)2戶(hù)，這些成績(jī)的取得也得到了市分行及支行領(lǐng)導(dǎo)，同事們的一致認(rèn)可，被評(píng)為省行2015年“產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)明星”。
思路決定出路，要贏回老客戶(hù)，發(fā)展新客戶(hù)，必須建立健全營(yíng)銷(xiāo)和激勵(lì)機(jī)制：一是帶領(lǐng)激發(fā)全員的積極性，支行每周召開(kāi)夕會(huì)做在一起分享營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)和成果；二是以身作則，親自參與感染員工。堅(jiān)持不懈的努力收獲了豐碩的果實(shí)，在2016年旺季營(yíng)銷(xiāo)中，湘銀支行“早謀劃、早部署、早動(dòng)員”，抓住有利時(shí)機(jī)狠抓個(gè)人存款，尤其做好上年度保險(xiǎn)、理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品對(duì)接，個(gè)人存款時(shí)點(diǎn)余額新增9289萬(wàn)元，完成計(jì)劃的167.76%，日均余額新增5507萬(wàn)元，完成計(jì)劃的118.55%，取得旺季排名均列小組第一的好成績(jī)，同時(shí)曉燕姐被評(píng)為2016年“旺季營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)明星” 。
客戶(hù)的知心人
“曉燕，我的資金最近回籠了，幫我理理財(cái)”。
“曉燕，幫我準(zhǔn)備一把新鈔咯。”
“曉燕，聽(tīng)說(shuō)最近發(fā)行紀(jì)念幣，幫我準(zhǔn)備十來(lái)個(gè)我哪天有時(shí)間來(lái)兌換啊。”
“曉燕，95533發(fā)的信息你幫我看看有問(wèn)題沒(méi)？”
“曉燕，我要出國(guó)旅游，信用卡怎么申請(qǐng)調(diào)額？”
……
每次接到這樣的電話(huà)，她總是二話(huà)不說(shuō)，這只手電話(huà)一撂，腦海里就馬上梳理客戶(hù)資金信息及客戶(hù)偏好；另一只手就開(kāi)始狂撥行內(nèi)外朋友的電話(huà)，只有我們自己才知道這其中玄機(jī)，哪是說(shuō)有就有的啊？但是客戶(hù)提出需求就是對(duì)我們莫大的信任，經(jīng)過(guò)一年多的崗位磨礪和歷練，她早已對(duì)這些有特別偏好的客戶(hù)了如指掌，所以每次都是竭盡所能，甚至提前做好準(zhǔn)備，以備不時(shí)之需。如果說(shuō)這些問(wèn)題尚且都還好解決，那么對(duì)網(wǎng)點(diǎn)偶爾造訪(fǎng)的不速之客，卻著實(shí)讓她煞費(fèi)腦筋。
這天中午她正值大堂，只見(jiàn)一名客戶(hù)氣勢(shì)洶洶地來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，口里嚷嚷著要見(jiàn)主管。她熱情相迎，詢(xún)問(wèn)情況，原來(lái)該客戶(hù)在2011年買(mǎi)了一份銀保理財(cái)產(chǎn)品，辦理到期兌付之后對(duì)收益不滿(mǎn)。她第一時(shí)間感覺(jué)這個(gè)客戶(hù)不一般，忙把他請(qǐng)進(jìn)辦公室。她先是端上茶水，安慰客戶(hù)，耐心解釋?zhuān)笥肿屑?xì)地向客戶(hù)介紹我行的大額存單和銀行理財(cái)產(chǎn)品，詳細(xì)地向他分析不同產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)和收益，無(wú)奈客戶(hù)聽(tīng)不進(jìn)任何解釋?zhuān)凑褪且a(bǔ)錢(qián)，還指著她的鼻子大罵建行騙人，揚(yáng)言要去投訴。事情發(fā)展到這一步，她深感事態(tài)的嚴(yán)重性，一邊安撫客戶(hù)，一邊向分行報(bào)告。后來(lái)通過(guò)積極調(diào)解，客戶(hù)和保險(xiǎn)公司達(dá)成一致，事情得以圓滿(mǎn)解決。
事后，該客戶(hù)兩次登門(mén)感謝，同時(shí)對(duì)之前的失態(tài)連聲致歉。 “曉燕經(jīng)理，對(duì)不起了。”
“別這么說(shuō)，歡迎您常來(lái)，建行有很多適合您的產(chǎn)品，我會(huì)和其他同事給您推薦，您隨時(shí)來(lái)辦理。“此刻她想的還是客戶(hù)。
員工的曉燕姐
營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)相輔相成，服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，營(yíng)銷(xiāo)是服務(wù)的目的。如何既做好營(yíng)銷(xiāo)，又保證服務(wù)呢？湘銀支行網(wǎng)點(diǎn)人手不多，再加上人流量不少，經(jīng)常出現(xiàn)客戶(hù)排隊(duì)焦急的狀況，難免顧此失彼。
“曉燕姐，今天辦業(yè)務(wù)后面的客戶(hù)總在催，我差點(diǎn)都錯(cuò)錢(qián)了。”
“曉燕姐，今天要不是為了快點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，說(shuō)不定還可以……”
曉燕姐，我在大堂也想分身呢……
每周夕會(huì)的前幾分鐘，曉燕姐要我們反映問(wèn)題，這也就成了我們的吐槽時(shí)間。
結(jié)合支行具體情況，曉燕姐制定了一系列考核制度，將營(yíng)銷(xiāo)和優(yōu)服考核指標(biāo)責(zé)任到人，每天都會(huì)登記每個(gè)人的產(chǎn)品完成情況，人人找差距，營(yíng)造你追我趕的營(yíng)銷(xiāo)氛圍；嚴(yán)格執(zhí)行夕會(huì)制度，檢查員工客戶(hù)維護(hù)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和跟蹤維護(hù)潛力客戶(hù)；行里年輕人占多數(shù)，曉燕姐鼓勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯。
工作中，她會(huì)在會(huì)議時(shí)嚴(yán)肅、在員工松懈時(shí)嚴(yán)厲，更會(huì)在同事遇到委屈時(shí)柔聲安慰，在客戶(hù)糾紛時(shí)軟言勸解；生活中，她住得離行里近，女兒又在外地，家里的特產(chǎn)啊什么的就經(jīng)常成為了食堂的“宴上席”，對(duì)住在單位宿舍的小年輕們，她總是叮囑食堂阿姨多準(zhǔn)備點(diǎn)飯菜，這樣他們就可以在行里用晚餐。
“曉燕，曉燕呢？”工作餐前，支行丁行長(zhǎng)的聲音響起。
“我在這呢，有什么事情吩咐？”
“沒(méi)什么，就是跟你說(shuō)句最近辛苦了。”
聽(tīng)到這句話(huà)，我們看到曉燕姐的眼眶紅了。
……
曉燕姐就像一只真正的小燕子，終日忙忙碌碌讓我們感受到了勤勞的可貴，衷心祝愿她永遠(yuǎn)開(kāi)心快樂(lè)地翱翔在建行這片藍(lán)色的天空。（湘銀支行 龔敏）
