從業(yè)兩年,在我的印象里,全支行沒(méi)有跟客戶起過(guò)爭(zhēng)執(zhí)的柜員幾乎沒(méi)有,當(dāng)然,人非圣賢孰能無(wú)過(guò),年輕氣盛血?dú)夥絼,而且碰到的客戶各式各樣。?duì)于那些沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)職場(chǎng)的大學(xué)生們來(lái)說(shuō),三尺柜臺(tái)簡(jiǎn)直如同煉獄戰(zhàn)場(chǎng)。
益陽(yáng)建行銀城支行是業(yè)務(wù)量大、業(yè)務(wù)品種全、業(yè)務(wù)復(fù)雜的大支行。誠(chéng)然,銀城支行的工作是非常繁瑣、強(qiáng)度非常大,都確實(shí)很累,我也不例外,每次下班在微信中看到朋友圈大家都已經(jīng)在曬娃、曬吃曬喝、曬電影票,我,稍稍還是有點(diǎn)心情抑郁。
抱怨就是對(duì)工作的一種妥協(xié),苦不苦,想想長(zhǎng)征兩萬(wàn)五,累不累,想想英雄董存瑞。抱怨是一種自我摧殘,不抱怨是一種高尚的職業(yè)情操。你抱怨了,然后其他人聽(tīng)到了,容易產(chǎn)生共鳴降低工作效率。你不抱怨,至少不在工作場(chǎng)合抱怨,那么不管此時(shí)是誰(shuí)傳播正能量,大家的工作熱情都應(yīng)該是滿滿的,一天緊張刺激繁忙的工作也不會(huì)是那么的難受。就算有天大的委屈,也要“難得糊涂”,可以將委屈埋藏在心里,或者下班以后單獨(dú)說(shuō)給知心哥哥知心姐姐聽(tīng),何樂(lè)而不為呢!
我們銀行的工作理念是:讓客戶高興而來(lái),滿意而歸,用真心服務(wù)好客戶。每天用真誠(chéng)的微笑去迎接每一位顧客,當(dāng)客戶看到我們熱情的笑臉,才會(huì)有賓至如歸的感覺(jué)。同事之間當(dāng)工作上遇到不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈庞腥魏卫щy都能化解。當(dāng)我們做上銀行服務(wù)這一職業(yè)時(shí),就懂得了微笑的魅力,它是世界上最廉價(jià)的投資,卻能獲得豐厚的回報(bào)。
跟客戶爭(zhēng)執(zhí),實(shí)為不智?蛻糁巧瘫饶愀,你跟他爭(zhēng)豈不是找死?客戶智商跟你一樣,爭(zhēng)到死還不是平局,浪費(fèi)時(shí)間。客戶智商比你低,甚至遠(yuǎn)低于你,你覺(jué)得你會(huì)跟你家寵物貓寵物狗爭(zhēng)嗎?
微笑不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與客戶感情上的溝通。微笑體現(xiàn)了我們良好的心境。微笑服務(wù)并不只是臉上,而是體現(xiàn)到行動(dòng)中,能真誠(chéng)地服務(wù)好每一位客戶。作為銀行員工要做好令客戶滿意的服務(wù),還需要學(xué)會(huì)觀察客戶的業(yè)務(wù)需求。做好細(xì)節(jié)服務(wù),讓客戶感受到愉悅,讓細(xì)節(jié)發(fā)揮超值的作用。微笑服務(wù)是在感情上把客戶當(dāng)成朋友、親人,與他們同喜、同樂(lè)。曾有人說(shuō)微笑是一種神奇的電波,會(huì)使別人在不知不覺(jué)中同意你,服務(wù)的成功與失敗與微笑有莫大的關(guān)系。
微笑給予人和善,給予人溫暖?犊亟o予微笑是成功地秘訣之一。微笑是一種廉價(jià)的投資,簡(jiǎn)單容易不花本錢,而行之久遠(yuǎn),無(wú)論何時(shí)、何地我們都要學(xué)會(huì)微笑的面對(duì)一切。
所以,作為一個(gè)建行的智者,不能跟客戶起爭(zhēng)執(zhí),胸中一口氣不平,馬上做個(gè)深呼吸。即使客戶無(wú)理取鬧要跟你吵,你也要拿出微笑,不管你覺(jué)得你的微笑是天使的誘惑,還是關(guān)愛(ài)傻子和智障的笑容,請(qǐng)露出你雪白的牙齒。
其實(shí)很簡(jiǎn)單,就是一句話,選擇微笑,你就是智者;選擇爭(zhēng)執(zhí),你就是愚者。