中國有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”,說的是傳授給人以知識,不如傳授給人學習知識的方法。道理其實很簡單,魚是目的,釣魚是手段,一條魚能解一時之饑,卻不能解長久之饑,如果想永遠有魚吃,那就要學會釣魚的方法。在前臺柜面也是一樣,經(jīng)常給客戶營銷一些好的產(chǎn)品,為客戶服務把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶是好的,但是有些客戶自己并不知道怎么去使用它的功能。我們把好的產(chǎn)品營銷給了合適的客戶是第一步授人以魚,而將客戶培養(yǎng)起自己能夠熟練使用我行產(chǎn)品則是我們服務的目標也就是授人以漁。
前臺最好用也是最容易推薦給客戶的產(chǎn)品是手機銀行,幾乎每個客戶我們都給他們簽約的有手機銀行,但會用的客戶可以足不出戶完成許多柜面業(yè)務,而不會用的客戶寧愿排很久隊來網(wǎng)點辦理轉賬,在閑暇的時間可以聯(lián)系客戶教會客戶如何使用手機銀行可以極大的提高客戶忠誠度,他們會覺得好用就會一直用;武陵支行就讓客戶培養(yǎng)起了一些好的習慣,在很早的時候他們的客戶來銀行就學會了自覺帶上優(yōu)盾進行網(wǎng)銀轉賬,他們覺得安全也節(jié)約時間;還有個這樣的例子,好不容易給客戶營銷了一張信用卡,客戶一看只有1-2萬額度,總是愛理不理,客戶壓根不清楚信用卡到底有多么強大,它可以賬單現(xiàn)金分期,更可以汽車分期裝修分期,有的客戶告訴他ATM機可以很簡單的做現(xiàn)金分期,結果他幾乎月月都做。我們柜面服務的趨勢是前臺人員越來越少,更多是讓客戶適應自助服務的環(huán)境,為客戶提供各種各樣的金融服務工具的同時,跟進為客戶指導辦理的業(yè)務也要教會客戶如自己辦理業(yè)務。讓客戶自己有這種意識:取錢我去ATM機操作,轉賬我有手機銀行,跨行跨地區(qū)還免手續(xù)費,走高速ETC賬單查詢進網(wǎng)銀,每個月10號可以買國債進網(wǎng)上銀行理財頻道,門口擺著自助終端機可以做各項業(yè)務,干嘛去排隊?
服務的目標就是讓建行的產(chǎn)品融入到客戶的生活,而不是讓客戶依賴于來柜面的服務,以后的以后如果沒有了前臺柜面人員,那么建行“活下來”(活躍)的客戶肯定是“授人以漁”的客戶了。
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