服務是授人以魚更是授人以漁

    中國有句古話叫“授人以魚不如授人以漁”，說的是傳授給人以知識，不如傳授給人學習知識的方法。道理其實很簡單，魚是目的，釣魚是手段，一條魚能解一時之饑，卻不能解長久之饑，如果想永遠有魚吃，那就要學會釣魚的方法。在前臺柜面也是一樣，經(jīng)常給客戶營銷一些好的產(chǎn)品，為客戶服務把合適的產(chǎn)品推薦給合適的客戶是好的，但是有些客戶自己并不知道怎么去使用它的功能。我們把好的產(chǎn)品營銷給了合適的客戶是第一步授人以魚，而將客戶培養(yǎng)起自己能夠熟練使用我行產(chǎn)品則是我們服務的目標也就是授人以漁。

    前臺最好用也是最容易推薦給客戶的產(chǎn)品是手機銀行，幾乎每個客戶我們都給他們簽約的有手機銀行，但會用的客戶可以足不出戶完成許多柜面業(yè)務，而不會用的客戶寧愿排很久隊來網(wǎng)點辦理轉賬，在閑暇的時間可以聯(lián)系客戶教會客戶如何使用手機銀行可以極大的提高客戶忠誠度，他們會覺得好用就會一直用；武陵支行就讓客戶培養(yǎng)起了一些好的習慣，在很早的時候他們的客戶來銀行就學會了自覺帶上優(yōu)盾進行網(wǎng)銀轉賬，他們覺得安全也節(jié)約時間；還有個這樣的例子，好不容易給客戶營銷了一張信用卡，客戶一看只有1-2萬額度，總是愛理不理，客戶壓根不清楚信用卡到底有多么強大，它可以賬單現(xiàn)金分期，更可以汽車分期裝修分期，有的客戶告訴他ATM機可以很簡單的做現(xiàn)金分期，結果他幾乎月月都做。我們柜面服務的趨勢是前臺人員越來越少，更多是讓客戶適應自助服務的環(huán)境，為客戶提供各種各樣的金融服務工具的同時，跟進為客戶指導辦理的業(yè)務也要教會客戶如自己辦理業(yè)務。讓客戶自己有這種意識：取錢我去ATM機操作，轉賬我有手機銀行，跨行跨地區(qū)還免手續(xù)費，走高速ETC賬單查詢進網(wǎng)銀，每個月10號可以買國債進網(wǎng)上銀行理財頻道，門口擺著自助終端機可以做各項業(yè)務，干嘛去排隊？

    服務的目標就是讓建行的產(chǎn)品融入到客戶的生活，而不是讓客戶依賴于來柜面的服務，以后的以后如果沒有了前臺柜面人員，那么建行“活下來”（活躍）的客戶肯定是“授人以漁”的客戶了。