從2008年開始我就擔(dān)任大堂經(jīng)理一職。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我發(fā)現(xiàn)工作不僅工作，還是學(xué)習(xí)的過程，這些年，我學(xué)到了很多金融方面的知識，各種新設(shè)備的使用方法，服務(wù)溝通的技巧等等，也逐漸體會到了在一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要，責(zé)任有多么重大，風(fēng)險(xiǎn)管理也逐漸成為一個(gè)重點(diǎn)問題。下面我結(jié)合自身經(jīng)歷談?wù)劥筇媒?jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)管理。
首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不僅僅是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間長短，還包括是否能夠及時(shí)且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質(zhì)更全面的服務(wù)。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認(rèn)真傾聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因?yàn)榇藭r(shí)，我的任何言談舉止都將代表建行的形象。
因此，風(fēng)險(xiǎn)管理的第一點(diǎn)就是做好自我，展現(xiàn)給客戶好的形象和面貌。尤其是在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候。
另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)差錯(cuò)。他們每天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操作，導(dǎo)致操作風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù)；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導(dǎo)致投訴或者客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。
因此，大堂經(jīng)理的工作可以避免銀行柜員的操作風(fēng)險(xiǎn)。但是銀行的咨詢業(yè)務(wù)可能會存在忙碌而照顧不周的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理第二點(diǎn)，提高工作效率，充分理解客戶需求同銀行業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系，提高溝通技能變得尤為重要。
最后不得不提一下，建行新到的智慧填單機(jī)，有些業(yè)務(wù)客戶可以自行辦理，但是大多數(shù)客戶都沒有接觸過。我就要做好引導(dǎo)工作，使客戶了解，操作好。此外，有些業(yè)務(wù)，如2萬元以下的密碼掛失、修改手機(jī)號碼、大額轉(zhuǎn)賬等之類的業(yè)務(wù)需要由大堂來核實(shí)，確認(rèn)客戶信息真實(shí)性，避免客戶風(fēng)險(xiǎn)。
只有我將這些輔助工作做在前面，做好風(fēng)險(xiǎn)管理，我才能盡自己所能為柜員他們分擔(dān)壓力，幫助樹立好建行形象，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
