我的兒子兩歲還差一個月，有人看到這個題目，會說這么一個小屁孩會告訴你什么，待我細(xì)細(xì)說來。
一次，我拿著水杯給兒子喝水，他喝了兩口后就拿著水杯搖晃，晃得里面的水快要灑出來，我生氣得說：“你在干什么�。『煤煤人�！”，兒子用稚嫩的雙手興奮地舉著杯子，對著我說：“媽媽，看！水在跳舞！跳舞！”聽到他這句話，我的脾氣一下子消了，心突然融化了，多么美妙的句子，多么美妙的想象力！一個自然的現(xiàn)象在一個兩歲的小朋友的眼中變成了“水在跳舞”這樣一個美妙的場景。我忽然很慶幸自己看到兒子玩水，沒有簡單粗暴的去拿走水杯，然后直接訓(xùn)斥，從而可能阻止兒子這么美好的想象力。
在對待小孩子的教育上是這樣，在客戶服務(wù)上是不是也有這樣的情形發(fā)生呢？當(dāng)你等到下午5點鐘，準(zhǔn)備關(guān)門大吉時，一個客戶跑過來，也許你脫口而出的就是：“下班了，不辦業(yè)務(wù)啦！”其實，等客戶把話說完，你才知道客戶只是要一個綁錢的皮筋抑或是他那個業(yè)務(wù)�？梢缘紸TM機上或者手機銀行上辦理。還有當(dāng)客戶跟你抱怨以前的工資代發(fā)用的是折子，辦理業(yè)務(wù)麻煩，是否可以辦一個與折子配套的卡，也許你脫口而出的就是：“現(xiàn)在人民銀行有規(guī)定不能辦卡折配套的了，建行早就沒這個業(yè)務(wù)了！”從而喪失了解決客戶痛點的營銷機會。其實，只要客戶開張卡，再給客戶做個金管家，然后進(jìn)行資金歸集就可以解決了。
諸如此類的事情很多，我們在日常的服務(wù)中，喜歡習(xí)慣性思維，在對客戶的判斷上過于自信，而且以自己為權(quán)威自居，從而喪失解決客戶痛點的營銷機會。
作為一名金融服務(wù)人員，我覺得我們應(yīng)該打開與客戶溝通的“三重門”。一是打開“傾聽門”，關(guān)注客戶的語言和非語言信息，對客戶傳達(dá)的信息進(jìn)行鑒別，了解客戶的真實需求和興趣；二是打開“理解們”，積極融入交流場景，通過語言和非語言的方式對對方信息、感情進(jìn)行反饋，在把握客觀事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行交互溝通；三是打開“解決門”，當(dāng)客戶提出自己的“痛點”，進(jìn)行抱怨時，要積極的想辦法去利用建行產(chǎn)品巧妙解決，把抱怨變成營銷機會，解決了客戶的痛點，客戶一定能成為你的忠實客戶。
我們作為父母要把孩子的想象力像寶貝一樣，小心翼翼的保護(hù)，對于客戶的金融需求上的“痛點”，我們也要視若珍寶，巧用“三重門”去解決，解決了客戶的“痛點”，將迎來服務(wù)營銷上的“春天”。
