我的兒子兩歲還差一個月,有人看到這個題目,會說這么一個小屁孩會告訴你什么,待我細(xì)細(xì)說來。
一次,我拿著水杯給兒子喝水,他喝了兩口后就拿著水杯搖晃,晃得里面的水快要灑出來,我生氣得說:“你在干什么。『煤煤人!”,兒子用稚嫩的雙手興奮地舉著杯子,對著我說:“媽媽,看!水在跳舞!跳舞!”聽到他這句話,我的脾氣一下子消了,心突然融化了,多么美妙的句子,多么美妙的想象力!一個自然的現(xiàn)象在一個兩歲的小朋友的眼中變成了“水在跳舞”這樣一個美妙的場景。我忽然很慶幸自己看到兒子玩水,沒有簡單粗暴的去拿走水杯,然后直接訓(xùn)斥,從而可能阻止兒子這么美好的想象力。
在對待小孩子的教育上是這樣,在客戶服務(wù)上是不是也有這樣的情形發(fā)生呢?當(dāng)你等到下午5點鐘,準(zhǔn)備關(guān)門大吉時,一個客戶跑過來,也許你脫口而出的就是:“下班了,不辦業(yè)務(wù)啦!”其實,等客戶把話說完,你才知道客戶只是要一個綁錢的皮筋抑或是他那個業(yè)務(wù)?梢缘紸TM機上或者手機銀行上辦理。還有當(dāng)客戶跟你抱怨以前的工資代發(fā)用的是折子,辦理業(yè)務(wù)麻煩,是否可以辦一個與折子配套的卡,也許你脫口而出的就是:“現(xiàn)在人民銀行有規(guī)定不能辦卡折配套的了,建行早就沒這個業(yè)務(wù)了!”從而喪失了解決客戶痛點的營銷機會。其實,只要客戶開張卡,再給客戶做個金管家,然后進(jìn)行資金歸集就可以解決了。
諸如此類的事情很多,我們在日常的服務(wù)中,喜歡習(xí)慣性思維,在對客戶的判斷上過于自信,而且以自己為權(quán)威自居,從而喪失解決客戶痛點的營銷機會。
作為一名金融服務(wù)人員,我覺得我們應(yīng)該打開與客戶溝通的“三重門”。一是打開“傾聽門”,關(guān)注客戶的語言和非語言信息,對客戶傳達(dá)的信息進(jìn)行鑒別,了解客戶的真實需求和興趣;二是打開“理解們”,積極融入交流場景,通過語言和非語言的方式對對方信息、感情進(jìn)行反饋,在把握客觀事實的基礎(chǔ)上進(jìn)行交互溝通;三是打開“解決門”,當(dāng)客戶提出自己的“痛點”,進(jìn)行抱怨時,要積極的想辦法去利用建行產(chǎn)品巧妙解決,把抱怨變成營銷機會,解決了客戶的痛點,客戶一定能成為你的忠實客戶。
我們作為父母要把孩子的想象力像寶貝一樣,小心翼翼的保護(hù),對于客戶的金融需求上的“痛點”,我們也要視若珍寶,巧用“三重門”去解決,解決了客戶的“痛點”,將迎來服務(wù)營銷上的“春天”。