什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？這是一個眾說紛紜的話題。根據(jù)新華字典的定義，服務(wù)是為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。我們銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實質(zhì)上是在為客戶的利益而工作。
如何做好我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
一、標準化服務(wù)
一套完整規(guī)范的服務(wù)模式，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一口號、統(tǒng)一“7+8”的服務(wù)流程，讓客戶無論走進建行的哪個網(wǎng)點，都能讓其感受到同樣的規(guī)范化服務(wù)�？蛻粲�、客戶咨詢和業(yè)務(wù)處理，環(huán)環(huán)相扣，將這套標準化的服務(wù)模式做好，遵循規(guī)律，可以保證我們整個服務(wù)過程如行云流水般順暢，給人以賞心悅目的享受。
二、個性化服務(wù)
統(tǒng)一的服務(wù)范式下，面對客戶偶然的、個別的、特殊的甚至是客戶意料之外的需求，我們需要竭盡全力為其提供超常的個性化服務(wù)。對于每一位面前的客戶，通過與他們的溝通交流我們不僅是要發(fā)現(xiàn)需求，挖掘需求，更是要創(chuàng)造需求，讓這些意料之外的需求變?yōu)榍槔碇�。雖然我們無法保證每個產(chǎn)品都為客戶量身定做，但我們能夠為客戶推薦最適合于他們的產(chǎn)品，構(gòu)建產(chǎn)品組合，這也是一種特殊的“私人訂制”。
三、創(chuàng)新型服務(wù)
金融新常態(tài)下，銀行需要轉(zhuǎn)型求發(fā)展。智慧柜員機、智慧發(fā)卡機和平板電腦的引入和推廣使用恰恰說明了未來在重復(fù)勞動上科技對人力的替代。目前我們的創(chuàng)新型服務(wù)模式就在探索這樣一條道路：讓更多柜員成為大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理，對于簡單而常見的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到機器上辦理，隨時做好大堂的分流，既能為客戶節(jié)省等候時間，提供方便；又能為柜員減少機械性的重復(fù)勞動和客戶投訴，同時近距離交流也拉近了我們與客戶之間的關(guān)系，實現(xiàn)“雙贏”的局面。
四、拓展性服務(wù)
我們的客戶群除了經(jīng)常到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶外，還有大量線下的潛 在價值客戶群，依據(jù)二八定律，這部分客戶更是我們需要好好進行維護和服務(wù)的，作為網(wǎng)點日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸拓展。對于他們，我們需要實施積極主動的“走出去”的服務(wù)策略，逢年過節(jié)的問候，日常工作的聯(lián)系，有必要時上門走訪。主動了解客戶背景，詢問客戶需求，定期發(fā)送產(chǎn)品信息，對于喜歡保持資金流動性的客戶主動推薦聚財和短期理財，對于愛好定期存款的客戶推薦保險和基金等，只有主動“走出去”為客戶提供服務(wù)方能將客戶最終“引上門”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵廣泛，我們要不拘泥于眼前所學(xué)所看，聽從于心中所思所想，將服務(wù)的藝術(shù)運用于工作生活的方方面面。
