從事前臺柜員崗兩年有余,很多時(shí)候會聽到客戶說出這樣的抱怨:“你們銀行的規(guī)矩是死的,人是活的啊,就不能通融一下嗎?”,而在這種情況下,我們帶給客戶的服務(wù)體驗(yàn)往往都是不如人意的,那么我們的規(guī)定和優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底能不能很好的融合呢?近期外出發(fā)放社保卡給了我答案。
相信大部分網(wǎng)點(diǎn)在社保卡的發(fā)放過程中會遇到單位退休老職工因?yàn)橥饶_不便而無法親自前來辦卡的事情,雖然規(guī)矩是必須客戶本人親自辦理,可客戶有難處,我們難道非得逼迫客戶哪怕是癱瘓?jiān)诖惨惨胰颂磙k卡嗎?這顯然是不合情理的,也會成為客戶茶余飯后的談資。于是,大部分網(wǎng)點(diǎn)都有安排雙人親自前往客戶家中進(jìn)行核實(shí),再由其親屬代辦。這樣既合理防范了風(fēng)險(xiǎn),又達(dá)到以人為本的服務(wù)理念,真正把服務(wù)做到跟著客戶走。所以發(fā)放社保卡既是一項(xiàng)巨大的“長征”工程,也是我們在各單位、社區(qū)贏得良好口碑的契機(jī),把握好這個(gè)機(jī)會,將會為我們帶來巨大的隱形財(cái)富。而平日在網(wǎng)點(diǎn)也是如此,例如對于過號客戶,在征得其他客戶允許的情況下,我們是不是可以不用硬生生的告訴客戶請回去取號重新排隊(duì)呢?
所有的口碑皆從小事中來,所有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是冰凍三尺,非一日之寒, 從量到質(zhì)的飛躍,需要我們服務(wù)的不斷優(yōu)化,不斷創(chuàng)新,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí),永無止境。
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