今年，建行益陽市分行已經(jīng)多次就客戶分層維護(hù)提要求、出方案、給指導(dǎo)、作培訓(xùn)、立標(biāo)桿、樹先進(jìn)等等。
個人客戶分層維護(hù)工作開始以來，我每天與自己名下的客戶聯(lián)系,或短信或電話，其中有認(rèn)識的，也有不認(rèn)識的，有記住我再次聯(lián)系的，也有后來把我屏蔽了的。一直以來，我都保持著無論結(jié)果好壞反正要做的心態(tài)來對待客戶維護(hù)工作,直到有一天發(fā)現(xiàn)，自己竟然忘了客戶維護(hù)的初衷。我開始反思，客戶維護(hù)到底要怎樣做才最好？如果我是客戶，我最能接受怎樣的話術(shù)？我們自己在平時的生活中也經(jīng)常遇到推銷的電話，大部分人都是抗拒的，甚至不等對方把話說完就掛了電話，或是以有事、沒時間等借口擺脫營銷電話的騷擾。由此及彼，對于那些不熟悉的客戶,該怎么打消客戶的疑慮，和客戶拉近距離，走出第一步呢？
通過同事間經(jīng)驗(yàn)交流以及各類培訓(xùn),我從開始的茫然向后來的得心應(yīng)手轉(zhuǎn)變。
我認(rèn)為，陌生客戶聯(lián)系應(yīng)從以誠相待、日常關(guān)懷開始�，F(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)電信詐騙防不勝防，在電話聯(lián)系客戶時,如果我們從風(fēng)險提示入手，客戶應(yīng)該更能接受。在平時的業(yè)務(wù)辦理中,對客戶表現(xiàn)出熱情、尊重和關(guān)注,與客戶建立良好感情,建立客戶檔案,提供個性化服務(wù)、存款到期、理財(cái)?shù)狡凇⑿庞每ㄟ�款、貸款到期等所有賬戶變動提示。其次,個人業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)十分重要。維護(hù)客戶的最終目的是為了達(dá)到雙贏,幫助客戶資產(chǎn)增值保值的同時，創(chuàng)造我行的收益。我們借助PAAS系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)有不同客戶的多種需求，通過交叉銷售滿足其需求，實(shí)現(xiàn)多種相關(guān)金融服務(wù)或產(chǎn)品的營銷。在此基礎(chǔ)上,我們必須要有較高的專業(yè)素養(yǎng)以及業(yè)務(wù)能力,要求我們不斷學(xué)習(xí),同時也要有快速為客戶解決問題的能力,畢竟一個顧客不但是希望銷售人員能夠有很好的服務(wù)態(tài)度，同時他也希望問題能夠得到解決,在服務(wù)和銷售過程中，幫助客戶解決問題永遠(yuǎn)是第一位的。最后,重在堅(jiān)持�？蛻艟S護(hù)是一項(xiàng)需要長期堅(jiān)持的工作，只有不斷堅(jiān)持，才能夠有最終的收獲，我們要不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn),尋求更加完善并適合自己的維護(hù)方式。
客戶分層維護(hù)是日積月累的，是精耕細(xì)作的，剛開始不一定會有收獲，但是，只要我們堅(jiān)持下去，肯定會碩果累累。
