流行于美國的一首名為《好買賣》的歌遙這樣寫道:人們?yōu)槭裁醋哌^一道門,而去光顧另一家?不是那里有更好的綢緞,手套或絲帶,或者更便宜的商品,因為,那里有愉悅的話語和微笑的眼神。通俗的語言表達就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來最佳的營銷佳績。 一談到優(yōu)質(zhì)服務(wù),相信大家并不陌生了,與此同時各種服務(wù)的名言格言字眼隨即映入眼簾,如想客戶之所想,急客戶之所急;以客戶為中心的服務(wù)理念會浮現(xiàn)在腦海中。但我認為,如何認認真真,實實在在服務(wù)好每一位客戶,每一筆業(yè)務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界。 記得有一天,我與往常一樣,擔(dān)任大堂經(jīng)理,在大堂幫客戶取號,引導(dǎo)分流客戶辦理業(yè)務(wù),大廳秩序井然有序,我心理暗自高興.此時,一位中年婦女風(fēng)風(fēng)火火地急沖到2號柜臺,我只好快步追過去,并請問她需要辦理什么業(yè)務(wù)?她說她想咨詢業(yè)務(wù),我說我可以幫她解答,并說了一句,請她取號排隊。這時,客戶立馬拉下臉,并大聲說:我就問一下,還要取號,多此一舉!我不問你,我就要問他,看你乍樣?此時,我趕忙走到叫號機前取了個號,走到她面前,說:大姐,別生氣,生氣容易傷身體,您看,客戶都在排隊辦業(yè)務(wù)呢,這是我給您取的號,您前面還有6個人在等待,麻煩您稍坐一下,很快就會到您。這時,客戶慢慢從2號柜到客戶等候區(qū)就座。由于當天客戶較多,我大概忙了一陣子,回過頭來一瞧,此前那位大姐還在等候區(qū)玩手機,而她的號子已叫了,此時,我又走上前去,說:大姐,您的號子已叫了,您的業(yè)務(wù)辦好了嗎?她說:沒有,我沒聽到叫號。這時,我看到2號柜還沒有叫號,急忙把她引導(dǎo)到2號柜辦理業(yè)務(wù)。而讓我吃驚的是,這位客戶臨走的時候,徑直走到我面前,說:美女,今天的事情不好意思,謝謝你了。 在此,我不由得想起:美國最大的連鎖店——沃爾馬特,它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘訣,低買低賣,微笑攻勢。
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