優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，從字面上理解很簡(jiǎn)單，無(wú)非就是給客戶提供優(yōu)質(zhì)而又文明的服務(wù)。文明，在現(xiàn)如今的社會(huì)中，應(yīng)該是非常普遍了，而我們柜面的工作人員，基本都是剛畢業(yè)的大學(xué)生，文明素質(zhì)不難做到。優(yōu)質(zhì)，作為銀行從業(yè)者，首先是要能夠在制度允許的范圍內(nèi)最大限度的滿足客戶的需求，進(jìn)而為客戶提供理財(cái)規(guī)劃，使客戶的資產(chǎn)得到升值。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最基本的就是在最短的時(shí)間內(nèi)滿足客戶的需求，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。可是最近，我行為客戶排隊(duì)時(shí)間傷透了頭腦，最長(zhǎng)的平均等候時(shí)間竟然達(dá)到了58分鐘，在這樣的情況下，客戶肯定是不會(huì)滿意而歸的。
降低排隊(duì)時(shí)間，無(wú)非就是兩個(gè)方面：
第一：加快辦理業(yè)務(wù)速度。
業(yè)務(wù)辦理速度，首先是要求工作人員對(duì)業(yè)務(wù)熟練，我行現(xiàn)在每天都會(huì)在早課上學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)，每個(gè)星期都會(huì)有業(yè)務(wù)主管組織培訓(xùn)；其次，減少與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的其他操作，比如邊辦業(yè)務(wù)邊編號(hào)，既耗費(fèi)時(shí)間，又容易出錯(cuò)；再次，提高與客戶的溝通技能，跟客戶交流盡量用簡(jiǎn)潔明了的話語(yǔ)，因?yàn)樘珜I(yè)的術(shù)語(yǔ)，客戶可能也聽不懂，解釋半天耗費(fèi)太長(zhǎng)的時(shí)間，客戶也不一定能理解，可謂費(fèi)力不討好。以上是我個(gè)人認(rèn)為的加快辦理業(yè)務(wù)速度的三大要點(diǎn)，如果能夠做到，業(yè)務(wù)辦理速度應(yīng)該能夠控制好。
第二：減少辦理業(yè)務(wù)的客戶。
可能大家會(huì)想，客戶不是我們能夠控制的，我們?cè)趺慈p少客戶數(shù)量呢？是的，我們不能控制客戶，但是我們可以引導(dǎo)客戶。網(wǎng)點(diǎn)的智慧柜員機(jī)啟用后，變更手機(jī)號(hào)碼、轉(zhuǎn)賬等一系列常規(guī)業(yè)務(wù)均可以在柜員機(jī)上完成，完全不需要在柜面排隊(duì)；其次，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行的廣泛推廣，使得客戶足不出戶就能自己滿足自己的需求，還能替客戶節(jié)約手續(xù)費(fèi)。我們現(xiàn)在有太多的自助渠道可以讓客戶自行操作，客戶在辦完等待時(shí)間超長(zhǎng)的業(yè)務(wù)以后，我們跟客戶推薦自助渠道，客戶其實(shí)是很容易接受的。
現(xiàn)在銀行處于互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，隨著技術(shù)設(shè)備的進(jìn)步，會(huì)大大減少客戶來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)的幾率。而對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通，會(huì)提高客戶對(duì)我行的滿意度。
