“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點是共同的,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。我認(rèn)為,真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求。
我們每天都要為各種不同的客戶服務(wù),必須時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。從細(xì)節(jié)和小事上培養(yǎng)自身的洞察和控制能力,盡量為每一位客戶提供差別化服務(wù)。讓客戶在這里感受到溫暖的含義。當(dāng)每次耐心地為他們講解如何填寫憑條,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會;臨走時叮囑他們注意安全,拿好自己的隨身物品;為需要要按上手印的人遞上紙巾擦手……換來的不僅僅是一句感謝,而是一種肯定、一種信賴。細(xì)節(jié)顯示差異,也決定成敗,在差別化服務(wù)里體現(xiàn)特色,才能得到客戶的認(rèn)可。
其實,很多客戶都是每天或者隔三差五就會來辦業(yè)務(wù),多幾次了,我們在等待的時候也可以跟客戶閑聊幾句,叫聲阿姨啊,叔叔啊,帥哥啊,美女啊,距離就會拉近很多?梢詫蛻暨M(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃瑹o論是是否認(rèn)識她或他,我相信沒有誰聽到贊美的話還是板著一張臉的,客戶的態(tài)度放松了,我們自己辦理業(yè)務(wù)的心情也會好,很多人臨走的時候還會說聲謝謝,我每次聽到客戶跟我說謝謝我都會很開心。
只有每一位員工都樹立以客戶為中心的服務(wù)理念,以良好的姿態(tài)和高度的責(zé)任感對待工作,我們網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量才會有飛躍式的提高,才會在日益激烈的競爭中占有一席之地。