一家儲(chǔ)蓄所針對(duì)年紀(jì)大、視力不好的儲(chǔ)戶，由工作人員替他填寫(xiě)憑條，然后由儲(chǔ)戶摁手印確認(rèn)。在手續(xù)辦完后，工作人員都會(huì)及時(shí)遞上一張紙巾，提醒儲(chǔ)戶把手上的紅印擦掉，以免弄臟衣服。這細(xì)心的一遞，使儲(chǔ)戶感動(dòng)，連夸他們想得周到。另一家儲(chǔ)蓄所怕辦理業(yè)務(wù)的客戶等待無(wú)聊，就在柜臺(tái)的玻璃上貼了一個(gè)醒目的提示牌，上面介紹的不是銀行業(yè)務(wù)，而是一個(gè)有意思的哲理小故事。當(dāng)客戶把故事讀完后，工作人員便把辦妥的手續(xù)遞了出來(lái)。提示牌上的內(nèi)容經(jīng)常換，客戶感到很新鮮。
只是兩個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻讓顧客有一種賓至如歸的感覺(jué)。相反，我經(jīng)歷過(guò)很多次這樣的細(xì)節(jié):在某網(wǎng)點(diǎn)取錢(qián)，取完錢(qián)柜員把卡與錢(qián)直接扔到錢(qián)槽里，頭一次沒(méi)扔準(zhǔn)，拾起卡和已經(jīng)散開(kāi)的錢(qián)再扔一次。同樣是一個(gè)小小的服務(wù)窗口里的一個(gè)小小的服務(wù)細(xì)節(jié)，卻不得不讓人陷入深深的沉思。試想，在寬敞明亮、設(shè)施一流的營(yíng)業(yè)大廳，扔錢(qián)盡管只是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，卻又顯得多么的不和諧，此時(shí)在顧客的心里，其他一切都不是最重要，真正重要的是在這里得到的服務(wù)。
農(nóng)信社的柜臺(tái)上也設(shè)有許許多多的小窗口，柜員辦理的所有業(yè)務(wù)都要通過(guò)窗口來(lái)完成。小小的窗口不僅實(shí)現(xiàn)了我們與顧客業(yè)務(wù)上的交接，更實(shí)現(xiàn)了我們與顧客情感上的交流。通過(guò)窗口，客戶見(jiàn)證了我們的服務(wù)，認(rèn)知了我們的形象。“服務(wù)”是服務(wù)業(yè)的生命之所在，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，服務(wù)才是最好的廣告，優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)勝過(guò)任何華麗的廣告詞。而一項(xiàng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是通過(guò)一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)完成的，細(xì)節(jié)成就完美，同時(shí)細(xì)節(jié)也能導(dǎo)致失敗。
老子曾說(shuō)：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”，它精辟地指出了想成就一番事業(yè)，必須從簡(jiǎn)單的事情做起，從細(xì)微之處入手。 細(xì)節(jié)，就像大海里的一滴水、大漠里的一粒沙，小得極不起眼又容易被人忽略，卻最能影響大局。一個(gè)好的細(xì)節(jié)給企業(yè)帶來(lái)的變化可能微乎其微的，但一個(gè)壞的細(xì)節(jié)卻可能敗壞整個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑、一句溫馨的提示、業(yè)務(wù)辦理完畢一個(gè)簡(jiǎn)單的雙手“遞”的動(dòng)作……看似不起眼，卻能傳遞出農(nóng)信社處處為客戶著想的觀念，體現(xiàn)出以客戶為本的服務(wù)意識(shí)。久而久之，細(xì)節(jié)服務(wù)，帶來(lái)的不僅是良好的形象和聲譽(yù)，同樣也會(huì)換來(lái)客戶豐厚的回報(bào)。
