最近在淘寶網(wǎng)上買下兩張床,算是比較大件的東西了。一開始,幾個(gè)朋友同事都很反對,認(rèn)為這么大件東西,價(jià)格也不少,恐怕不適合網(wǎng)購的。畢竟是頭一次網(wǎng)購這種大物件,所以我還是很慎重的考慮了一番。后來通過與客服的幾次溝通以后,也許是被其服務(wù)打動(dòng),加之商品好評如潮,最終敲定就在網(wǎng)上買床了。
所幸,收到商品后很滿意,發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上圖片一模一樣,質(zhì)量也很好,只是其中一張床也許是由于發(fā)送過程中受壓,床頭出現(xiàn)一點(diǎn)裂縫,于是拍下照片發(fā)給賣家客服。客服態(tài)度很好,首先征求我的意見,是重新發(fā)貨還是進(jìn)行修補(bǔ)。考慮到只是很小的一點(diǎn)毛病,我就說修一下吧。沒想到客服當(dāng)即就聯(lián)系濮陽的修理工到家里進(jìn)行修補(bǔ)。并且后期服務(wù)也很到位,打電話詢問對商品是否滿意,對客服是否滿意,并且也兌現(xiàn)了商品成交返85%運(yùn)費(fèi)的承諾。很自然的,我給了賣家一個(gè)好評。
通過這次網(wǎng)購,我特意關(guān)注了一下這家網(wǎng)店:美樂樂家具網(wǎng)。對于美樂樂來說,網(wǎng)上的銷售、收款、簽單只是服務(wù)的開始,顧客選購了美樂樂的產(chǎn)品,只要顧客不滿意,美樂樂的服務(wù)就不會停止。美樂樂這樣說了,也這樣做了。為了更好的處理售后問題,切實(shí)地維護(hù)顧客的權(quán)益,美樂樂家具網(wǎng)還專門建立了回訪部門,以求更好的為顧客服務(wù);卦L部的主要職能是為消費(fèi)者提供可靠的售后服務(wù),實(shí)時(shí)跟蹤消費(fèi)者對企業(yè)的滿意度,便于企業(yè)完善自身的建設(shè),同時(shí)也是美樂樂堅(jiān)持追求顧客滿意度的重大舉措。
淘寶的賣家多如牛毛,但是能夠在眾多的網(wǎng)店中脫穎而出并且讓買家記住它,我想除了好的商品外,這其中的服務(wù)也至關(guān)重要。一次交易后的跟蹤回訪看似浪費(fèi)了時(shí)間,但從長遠(yuǎn)看卻是贏得了一個(gè)固定的客戶。
我想做為服務(wù)行業(yè)的農(nóng)信社也是如此。郵儲銀行、村鎮(zhèn)銀行相繼在農(nóng)村地區(qū)增設(shè)網(wǎng)點(diǎn),農(nóng)信社的發(fā)展經(jīng)歷著前所未有的競爭與挑戰(zhàn),服務(wù)已無疑成為各大銀行的核心競爭力。美樂樂家具網(wǎng)的經(jīng)營理念不乏對我們有所啟示。不論是我們發(fā)放的貸款客戶、發(fā)展的POS特約商戶,還是我們的存款客戶,并不是貸款放出去了或者商戶按上了我們的POS機(jī)就沒事了,其實(shí)我們的服務(wù)才剛剛開始,對貸款客戶的跟蹤調(diào)查以及對特約商戶的定期回訪都是至關(guān)重要的。客戶關(guān)懷是持之以恒的,服務(wù)也是持之以恒的,通過客戶回訪等售后服務(wù)的企業(yè)行為,這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。據(jù)統(tǒng)計(jì),開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍,足可見維護(hù)老客戶的重要性。而維護(hù)一個(gè)老客戶最好的辦法莫過于真誠的服務(wù),讓“客戶就是上帝”的理念深入人心,靠服務(wù)打動(dòng)客戶,從而在激烈的金融競爭中立于不敗之地。