近日在與同學(xué)在一起聚會聊到當(dāng)前經(jīng)濟形勢時，大家不約而同說到銀行的服務(wù)問題，大致反映銀行工作人員表情冷淡、與顧客溝通簡單、不向客戶耐心介紹業(yè)務(wù)的優(yōu)勢等等方面。我認(rèn)為銀行要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，應(yīng)樹立“服務(wù)為本”的立行觀念，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得更多客戶的信賴和支持，滿足客戶的各種需求，才能取得效益最大化。由此本人感觸頗多，除了安慰同學(xué)要理解銀行員工的工作之外，自己也做了一些問題的總結(jié)，并結(jié)合工作中積累的點滴經(jīng)驗，在此與大家一起探討與磋商，希望銀行工作人員不妨做一回客戶去親身體驗一下局外人的感受，這樣才能切實把我們的服務(wù)工作做得更好。
在客戶群中文化水平較低的普通老百姓占據(jù)很大的比例，由于他們對銀行金融品種和業(yè)務(wù)操作流程不甚了解，因此在交談時少用或不用專業(yè)術(shù)語，盡量使用他們熟習(xí)的語言，使客戶明白自己辦的業(yè)務(wù)樂意接受就行。
當(dāng)客戶提出不合理的要求并與銀行規(guī)章制度不相符時，應(yīng)換位思考，設(shè)身處地為客戶著想，耐心宣傳解釋，不能用生硬的語言和態(tài)度頂撞客戶。如對客戶講：“我們按規(guī)定辦事，就是不行”！很難被客戶接受，如果臨柜人員耐心細(xì)致地解釋，講清利害關(guān)系，取得理解，客戶會理解我們工作的。
為客戶服務(wù)時，愛心都表現(xiàn)在一些細(xì)微之中。當(dāng)網(wǎng)點發(fā)展新客戶時，我們在做好業(yè)務(wù)的同時，如果再為客戶多著想一些，比如在客戶辦好的存單上用鉛筆寫上本網(wǎng)點的聯(lián)系電話，并囑咐客戶需要資金時請?zhí)崆芭c銀行聯(lián)系預(yù)約等等，就能表現(xiàn)出我們銀行的人性化服務(wù)。
做一名出色的銀行職員，不但要有高水平的業(yè)務(wù)素質(zhì)，還要具備孫悟空的火眼金睛。臨柜人員可根據(jù)客戶存取款的態(tài)度、金額大小等情況善意的詢問客戶：“您準(zhǔn)備投資什么方面的理財產(chǎn)品”？客戶會很愉快的與你交談，告知是因為急用錢或是將資金轉(zhuǎn)移他行，這樣使得銀行會掌握一些信息，及時為領(lǐng)導(dǎo)提供參考資料。
學(xué)會關(guān)心他人，時刻將客戶看作是需要我?guī)椭膶ο蟆１热纾河械目蛻舸鎲位虼嬲蹃G失或被盜，心情十分焦慮和煩躁，到銀行掛失又因為緊張?zhí)峁┎怀鲑~號或密碼、存入日期、期限等，此刻銀行工作人員應(yīng)耐心地安慰客戶：“請您不要著急，慢慢想一想，坐下休息一會再說，我們立即幫您查找，能記得大概的時間就好辦”，再適時為客戶端來一杯水，這樣可以緩解客戶的焦急心理，有利于客戶冷靜回憶，還能體現(xiàn)出銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。
總之，在日常工作中只要我們稍加用心，把握好語言的表達(dá)技巧，做到尊重、理解、關(guān)心客戶，就會把服務(wù)工作做得讓客戶滿意，讓銀行受益。
