巧打“太極”，打消客戶怨氣

    一日，一位客戶氣沖沖地沖進(jìn)邊城支行營業(yè)廳。當(dāng)值大堂經(jīng)理的副行長楊莉注意到客戶的步伐緊、面色沉著，感覺異常便上前詢問，客戶氣呼呼的說：“我辦個(gè)卡，用都沒用！怎么就扣了我?guī)资畨K錢？這個(gè)卡我不要了，你們退我錢！”楊莉說：“還有這樣的事？那也太氣人了吧。來來，來我辦公室，我?guī)湍憧纯丛趺椿厥隆?rdquo;三兩句話把客戶引導(dǎo)到了內(nèi)區(qū)，較好的維護(hù)了大堂秩序。

    經(jīng)詢問并核實(shí)，原來是客戶辦有我行一張信用卡并已經(jīng)激活，但是一年沒有消費(fèi)，所有到期扣除了年費(fèi)。“美女，你看啊，這個(gè)你剛好搞反了，你肯定是想，我不用就不要錢，但是放在那里備用對不對？”楊莉問道。客戶連忙答道：“對對對，就是這個(gè)意思。”楊莉繼續(xù)說：“我們的信用卡是剛好相反的呢，越用越便宜。”客戶不解：“越用越便宜？”楊莉笑道：“是啊，越用越便宜。這個(gè)卡呢，一年刷卡三筆以上就會免除你的年費(fèi)，刷的越多積分就越多，還可以在我們建行的善融商務(wù)兌換禮品呢，這樣難道不是越用越便宜？”客戶恍然大悟問：“原來是這樣，我還心想不用就不花錢。”接著還向客戶解釋了賬務(wù)期的計(jì)算方法，逾期計(jì)息的算法以及介紹了現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)�？蛻魬M愧的說：“都怪我不懂，那么好的產(chǎn)品自己不會用。”客戶也滿意的離開網(wǎng)點(diǎn)。

    學(xué)會傾聽，學(xué)會同理心，就可以做到以柔克剛。好一手太極！