隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，客戶消費(fèi)需求和行為模式逐漸變化，網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)智能化，輕型化勢在必行。作為前臺柜員我時(shí)刻提醒自己一定要居安思危，及時(shí)轉(zhuǎn)型，適應(yīng)發(fā)展要求。而培養(yǎng)自己的客戶群已刻不容緩。
隨著產(chǎn)品的大同小異，價(jià)格相差無幾很多行業(yè)已漸漸地將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。因此，服務(wù)成為最能打開客戶心扉的秘密武器。小小三尺柜臺，大大的待客之道。柜臺服務(wù)是認(rèn)識客戶走進(jìn)客戶的第一步，所以我時(shí)常提醒自己在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候要完成最基本的三部曲：
第一步，當(dāng)客戶走近柜臺的時(shí)候，記得要跟客戶目光接觸，眼神要充滿誠懇。受尊重是大部分客戶的第一需求，親切熱情是服務(wù)的良好開端，任何人都期望被親切地對待，因?yàn)槟鞘且粋�溫暖的開始，也是一個讓人有所懷念的特質(zhì)。熱情是一種職業(yè)美德，是加深交往的潤滑劑。你可以熱情服務(wù)一百次，但一次冷眼，客戶就會銘記心中，一言一行，一舉一動，都將決定客戶的去和留。
第二步，理解客戶意圖，穩(wěn)準(zhǔn)辦。在辦理業(yè)務(wù)過程中一定要做到有條不紊，這點(diǎn)是我要努力改進(jìn)的地方。每每看到很多客戶的時(shí)候，心里就特別容易著急，而往往越是著急就越容易忽視細(xì)節(jié)，從而也就沒辦法精準(zhǔn)服務(wù)，近而無法給客戶留下良好的印象，對后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)沒有起到鋪墊作用，這樣就輕而易舉地陷入了“馬太效應(yīng)”。給客戶辦好了業(yè)務(wù)后要適機(jī)尋找營銷機(jī)會，而在產(chǎn)品營銷過程中要專業(yè)化，充分了解產(chǎn)品，才能也客戶順利交流，才能有資格為客戶提供服務(wù)。這就需要不斷的知識更新。
第三步，勤遞名片，及時(shí)維護(hù)，跟蹤服務(wù)。將客戶分成不同的需求層，與客戶始終保持一種互動的聯(lián)系，保持一個交流的狀態(tài)，做好定期維護(hù)。一次偶然的業(yè)務(wù)交集并不代表下次還有機(jī)會再次接觸，只有讓客戶知道并記住你對他的關(guān)注和熱情，她才會考慮下次找你。逢年過節(jié)發(fā)個熱情洋溢的問候，生日送上充滿祝福的短信，定期理財(cái)?shù)狡诖騻�電話溫馨提醒…這些都是跟蹤服務(wù)，而跟蹤服務(wù)就是讓你的客戶記住你，一旦客戶有業(yè)務(wù)需求是的，首先想到的就會是你。
服務(wù)無止境，顧客的心理需求同樣無止境。在做客戶服務(wù)中要提高服務(wù)意識，將服務(wù)內(nèi)化于心，外化于行。并且從顧客的角度琢磨，開發(fā)，研究出新的服務(wù)策略，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，改變服務(wù)觀念，提高服務(wù)技巧，才能在激勵的銀行拉鋸戰(zhàn)中立于不敗之地。
