隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展,客戶消費(fèi)需求和行為模式逐漸變化,網(wǎng)點(diǎn)推進(jìn)智能化,輕型化勢在必行。作為前臺柜員我時(shí)刻提醒自己一定要居安思危,及時(shí)轉(zhuǎn)型,適應(yīng)發(fā)展要求。而培養(yǎng)自己的客戶群已刻不容緩。
隨著產(chǎn)品的大同小異,價(jià)格相差無幾很多行業(yè)已漸漸地將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。因此,服務(wù)成為最能打開客戶心扉的秘密武器。小小三尺柜臺,大大的待客之道。柜臺服務(wù)是認(rèn)識客戶走進(jìn)客戶的第一步,所以我時(shí)常提醒自己在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候要完成最基本的三部曲:
第一步,當(dāng)客戶走近柜臺的時(shí)候,記得要跟客戶目光接觸,眼神要充滿誠懇。受尊重是大部分客戶的第一需求,親切熱情是服務(wù)的良好開端,任何人都期望被親切地對待,因?yàn)槟鞘且粋溫暖的開始,也是一個讓人有所懷念的特質(zhì)。熱情是一種職業(yè)美德,是加深交往的潤滑劑。你可以熱情服務(wù)一百次,但一次冷眼,客戶就會銘記心中,一言一行,一舉一動,都將決定客戶的去和留。
第二步,理解客戶意圖,穩(wěn)準(zhǔn)辦。在辦理業(yè)務(wù)過程中一定要做到有條不紊,這點(diǎn)是我要努力改進(jìn)的地方。每每看到很多客戶的時(shí)候,心里就特別容易著急,而往往越是著急就越容易忽視細(xì)節(jié),從而也就沒辦法精準(zhǔn)服務(wù),近而無法給客戶留下良好的印象,對后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)沒有起到鋪墊作用,這樣就輕而易舉地陷入了“馬太效應(yīng)”。給客戶辦好了業(yè)務(wù)后要適機(jī)尋找營銷機(jī)會,而在產(chǎn)品營銷過程中要專業(yè)化,充分了解產(chǎn)品,才能也客戶順利交流,才能有資格為客戶提供服務(wù)。這就需要不斷的知識更新。
第三步,勤遞名片,及時(shí)維護(hù),跟蹤服務(wù)。將客戶分成不同的需求層,與客戶始終保持一種互動的聯(lián)系,保持一個交流的狀態(tài),做好定期維護(hù)。一次偶然的業(yè)務(wù)交集并不代表下次還有機(jī)會再次接觸,只有讓客戶知道并記住你對他的關(guān)注和熱情,她才會考慮下次找你。逢年過節(jié)發(fā)個熱情洋溢的問候,生日送上充滿祝福的短信,定期理財(cái)?shù)狡诖騻電話溫馨提醒…這些都是跟蹤服務(wù),而跟蹤服務(wù)就是讓你的客戶記住你,一旦客戶有業(yè)務(wù)需求是的,首先想到的就會是你。
服務(wù)無止境,顧客的心理需求同樣無止境。在做客戶服務(wù)中要提高服務(wù)意識,將服務(wù)內(nèi)化于心,外化于行。并且從顧客的角度琢磨,開發(fā),研究出新的服務(wù)策略,不斷強(qiáng)化服務(wù)意識,改變服務(wù)觀念,提高服務(wù)技巧,才能在激勵的銀行拉鋸戰(zhàn)中立于不敗之地。