今天接待一個修改手機(jī)號碼的客戶，我照正常流程為其在填單機(jī)上修改了系統(tǒng)預(yù)留手機(jī)號碼，并詢問了是否有電子銀行業(yè)務(wù)和信用卡，并建議其做同步修改。雖然這對于我來說是再正常不過的詢問，但是客戶卻對我們的服務(wù)給予了高度的評價。詢問得知，去年他也曾經(jīng)到建行的某網(wǎng)點(diǎn)修改過手機(jī)號碼，但是跑了兩次才將其名下賬戶的手機(jī)號碼修改完善。從交談中我可以清楚的感受到他對當(dāng)時接待的柜員和網(wǎng)點(diǎn)的不滿。
其實(shí)，作為一名工作在一線的人員，我想不用多說，大家就能大概猜出是什么情況。無非就是兩種情況：一是，客戶說要修改預(yù)留手機(jī)號碼，我們的柜員就僅僅只給他修改了客戶信息中預(yù)留的手機(jī)號碼。二是，客戶要求修改電子銀行業(yè)務(wù)的手機(jī)號碼，柜員照客戶要求操作，而未進(jìn)行預(yù)留信息的更新�！�
就表象而言，我們似乎也看到，柜員確實(shí)是照客戶的要求辦理了業(yè)務(wù)。就目前的“７＋８”優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求來說，柜員也確實(shí)做到了并沒有違反。也許當(dāng)時，因?yàn)楣駟T的甜甜微笑和禮貌用語，客戶還挺開心。但是，因?yàn)樾畔⒌牟粚ΨQ，客戶已然誤以為修改一個預(yù)留信息，則所有功能都進(jìn)行了全部的替換。在此之后遇到麻煩時，他對此產(chǎn)生的不滿自然也就會掩蓋那貌似優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一切。
刨根究底，我想這終究還是我們的服務(wù)出現(xiàn)了偏差，差在了沒有換位思考。我們不曾清楚的定位自己和客戶，沒有站在客戶的角度思考和處理問題。我們應(yīng)該知道，做為專業(yè)人士，我們對自己的系統(tǒng)非常的了解，知道哪里需要處理，知道哪里會產(chǎn)生問題。而做為客戶，他對我們的系統(tǒng)一無所知。如果我們偷懶嫌麻煩，不跟他說明，或者主動告知，他將無從知曉。
我想優(yōu)質(zhì)服務(wù)不應(yīng)該停留在表面的合規(guī)，而應(yīng)該深層次的到位。我們應(yīng)該更多的站在客戶的角度，思考問題；我們要充分利用自己的專業(yè)性，更周全的處理業(yè)務(wù)；我們更要設(shè)身處地，為客戶帶去體貼的服務(wù)。如此，才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能長久的打動客戶，才能真正的讓客戶滿意。
