對(duì)于以銀行業(yè)為代表的金融服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶投訴是每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都不容小覷的問(wèn)題，雖然各家銀行的重心無(wú)不會(huì)放在如何獲得更多的存貸款收入，但是作為銀行收入的創(chuàng)造載體——客戶，也是絕對(duì)不能夠忽視的。在目前我國(guó)還未放開(kāi)存貸款利率自主化的當(dāng)下，服務(wù)成了各銀行賴(lài)以生存的核心競(jìng)爭(zhēng)力，“客戶是否滿意是衡量服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)”這句話在銀行業(yè)中更為適用。但是，即便這已經(jīng)是一個(gè)重中之重的話題，但客戶的投訴卻從未少過(guò)，作為銀行員工的我們雖然一直在努力改進(jìn)，但問(wèn)題卻總是層出不窮，令大家猝不及防，弄得領(lǐng)導(dǎo)也是頭疼無(wú)比。
從事柜臺(tái)工作兩年，也遇到過(guò)不少投訴，反思之后，發(fā)現(xiàn)投訴雖然五花八門(mén)，但是總結(jié)起來(lái)就是以下5各方面。
1、業(yè)務(wù)出錯(cuò)的投訴。這個(gè)是最常見(jiàn)的，銀行員工在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，耽誤了客戶的時(shí)間和精力從而產(chǎn)生投訴。
2、辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)卻需要長(zhǎng)時(shí)間等待導(dǎo)致投訴。有些客戶來(lái)銀行只是進(jìn)行簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)，但是由于前一客戶業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜，客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)而產(chǎn)生投訴。我們注意到，如果網(wǎng)點(diǎn)客戶非常多，排隊(duì)等待超過(guò)一小時(shí)，投訴的都寥寥無(wú)幾，但如果一個(gè)客戶拿了號(hào)后發(fā)現(xiàn)前面只有一兩位客戶時(shí)，等待時(shí)間超過(guò)10分鐘后投訴的概率就會(huì)大大上升。
3、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致投訴。有些業(yè)務(wù)內(nèi)容較為復(fù)雜，需要復(fù)印和掃描多種印鑒并需要領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，而這其中大部分是不需要與客戶進(jìn)行互動(dòng)的，客戶坐在座位上干等著難免就會(huì)著急。另一方面，有些柜員在業(yè)務(wù)辦理的流程上存在問(wèn)題，譬如某客戶來(lái)存錢(qián)，銀行柜員在清點(diǎn)完所有紙幣后才開(kāi)始不緊不慢地把鈔票打捆入庫(kù)，最后才為客戶敲入存入業(yè)務(wù)代碼，從而導(dǎo)致客戶認(rèn)為柜員并不盡心工作或是有意拖延時(shí)間進(jìn)行投訴。
4、雖然銀行對(duì)于業(yè)務(wù)都有統(tǒng)一規(guī)定，但是不同的網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于同一業(yè)務(wù)有不同的要求，有的領(lǐng)導(dǎo)為了風(fēng)險(xiǎn)考慮一些特殊業(yè)務(wù)可能要求客戶多提供資料，造成客戶辦理業(yè)務(wù)遇到不同要求不能理解產(chǎn)生投訴。
5、銀行柜臺(tái)有一半甚至更多都長(zhǎng)期處于暫停辦理業(yè)務(wù)的狀態(tài)。銀行在不斷的培訓(xùn)，不斷的考核，不斷的對(duì)員工犯錯(cuò)的懲罰，但這些投訴依然存在，我覺(jué)得除了系統(tǒng)化的管理，規(guī)范的條例，還有就是客戶認(rèn)為自身得不到應(yīng)有的重視。
客戶在遇到了上述問(wèn)題之后，如果你辦錯(cuò)業(yè)務(wù)的時(shí)候能主動(dòng)向客戶道歉，給客戶提供便捷的挽救措施，在客戶等久的時(shí)候多來(lái)一句理解客戶的話語(yǔ)，在一些柜臺(tái)要處理比較久的業(yè)務(wù)和事情的時(shí)候，提前讓客戶知曉。即使出現(xiàn)上述情況，很大一部分投訴也是可以避免的。
現(xiàn)在已經(jīng)形成了賣(mài)方市場(chǎng)，客戶是稀缺資源，而我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出擊，適應(yīng)客戶的想法和需求，滿足客戶的需要，甚至超越客戶的需求，讓客戶覺(jué)得在這里能享受到其他地方?jīng)]有的東西，從而贏得客戶的忠誠(chéng)。
