關(guān)于”海底撈”，以前聽(tīng)身邊朋友談起過(guò)，今天在朋友圈看了劉老師分享的文章讓我對(duì)”海底撈”有了更深的認(rèn)識(shí)：“一個(gè)成功的企業(yè)，必定是善待員工、發(fā)揮員工的創(chuàng)造力和積極性的好企業(yè)，只有照顧好員工，給予信任，他們才能更好的照顧好用戶。我想這句話應(yīng)該是海底撈病毒式服務(wù)的精髓所在。”
“海底撈”讓我聯(lián)想到我們銀行業(yè)的服務(wù)，我們又該如何定位我們的市場(chǎng)，服務(wù)我們的客戶呢？從”海底撈”中，我們得出了幾個(gè)結(jié)論：
1.在細(xì)節(jié)服務(wù)。從”海底撈”我們不難看出，他們的口碑贏在哪呢？不就是細(xì)節(jié)嗎？作為銀行業(yè)的工作人員，我們每天都在講“服務(wù)無(wú)止境”、“客戶就是上帝”，而我們所謂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際上就是體現(xiàn)在一些細(xì)節(jié)上，細(xì)節(jié)出口碑，細(xì)節(jié)出真情，細(xì)節(jié)出效益。從硬件環(huán)境來(lái)說(shuō)，我們營(yíng)業(yè)大廳的便民設(shè)施，老花鏡、飲水機(jī)、宣傳折頁(yè)、報(bào)紙、電視、空調(diào)，無(wú)一不彰顯我們銀行業(yè)的細(xì)致周到；從軟件環(huán)境來(lái)說(shuō)，我們的每一個(gè)專注的眼神，每一次細(xì)致的講解，每一次認(rèn)真的傾聽(tīng)……都是在用實(shí)際行動(dòng)踐行服務(wù)的真諦。從這些細(xì)節(jié)體貼之處，可以使得客戶深切感受到我們的用心服務(wù)。
2.服務(wù)態(tài)度態(tài)度：怎樣的服務(wù)，能夠讓人感到舒心？態(tài)度首當(dāng)其沖。如果每一位員工都站在客戶的角度，換位思考，端正態(tài)度，相信客戶是能夠感受到的。我們銀行業(yè)，始終將優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在工作的重中之重，其目的也是如此。銀行和”海底撈”的服務(wù)流程其實(shí)是有異曲同工之處的，那就是有始有終，態(tài)度真誠(chéng)。
3.個(gè)性化服務(wù)：為了一個(gè)目標(biāo)，讓客戶感覺(jué)到他是被尊重、被重視的，我們?cè)谂Φ母咝У臑榭蛻艮k理業(yè)務(wù)。因?yàn)樵诳蛻粞劾铮挥形覀兦袑?shí)為其辦好業(yè)務(wù)解決業(yè)務(wù)疑問(wèn)才是他們最終滿意的答卷。我們細(xì)心發(fā)現(xiàn)其實(shí)““海底撈””在客戶消費(fèi)全程中他們的服務(wù)無(wú)處不在，近乎于呵護(hù)，這是我們向其學(xué)習(xí)的地方。我們可以根據(jù)實(shí)際情況，重塑服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式，為客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)。
所以 服務(wù)要從細(xì)節(jié)入手，但也要有培養(yǎng)我們觀察細(xì)節(jié)和給與服務(wù)客戶細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)，當(dāng)然我們今天看”海底撈”的服務(wù)細(xì)節(jié)，我個(gè)人覺(jué)得 我們都可以轉(zhuǎn)化成我們網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶的服務(wù)，并且很多行也在為客戶做很多的細(xì)節(jié)服務(wù)，比如 生日賀卡，短信問(wèn)候啊，但這些都是大眾所用的，像有的網(wǎng)點(diǎn)配擦鞋機(jī)，卻沒(méi)開(kāi)電，還讓客戶主動(dòng)的去擦鞋，而不是享受一種擦鞋的服務(wù)，有點(diǎn)配了寵物籠，但看上去卻像鐵籠，有些銀行的柜臺(tái)上配了糖果，但從不會(huì)主動(dòng)叫客戶嘗一顆等等。
