真正優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

    前幾天我在汽車電臺上聽到一個小故事。泰國的東方飯店堪稱亞洲之最，不年前一個月預(yù)訂是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發(fā)達國家。以下是一位姓王的老板入住東方飯店的經(jīng)歷。

    那天王先生從房間走去餐廳時，一名漂亮的泰國小姐微笑著恭敬地問道："王先生是要用早餐嗎？"王先生很奇怪，反問道："你怎么知道我姓王？"“王先生，我們每一層的當班小姐要記住每一個房間客人的名字。"這令王先生大吃一驚，因為他住過世界各地無數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。王老板走進餐廳，服務(wù)小姐微笑問：“王先生還要老位子嗎？”王先生更吃驚了，心想盡管 不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務(wù)小姐記憶力這么好、看到他吃驚的樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您去年6月8日在我們這用過餐。期間上來了一盤點心，點心的樣子很奇怪，王先生就問"中間這個紅紅的是什么？"這時服務(wù)小姐看了一下，就后退一步說那個紅紅的是什么，王先生又問"那么旁邊這一圈黑黑的呢？"服務(wù)小姐上前又看了一眼，又后退一步說那黑黑的是什么。后來服務(wù)小姐說這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。王先生退房離開的時候，刷卡后前臺工作人員把信用卡還給他，然后再把他的收據(jù)折好放在信封里，還給他的時候說，"謝謝你，王先生，真希望第三次再看到你。"三年過去了王先生再沒去過泰國。有一天他收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來的，“親愛的王先生，3年前的4月16號你離開以后，我們就沒有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過泰國一定要來看看我們”。下面寫的是祝你生日快樂。原來寫信的那天是他的生日。

    其實東方飯店在經(jīng)營上并沒有使什么新招、高招、怪招，他們采用的仍然是慣用的傳統(tǒng)方法；提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只不過，在別人僅局限于達到規(guī)定的服務(wù)水準就停滯不前時，他們卻進一步挖掘，抓住大量別人未在意的不起眼的細節(jié)，堅持不懈把人性化服務(wù)延伸到方方面面，落實到點點滴滴，不遺余力地推向極致。由此，他們靠比別人更勝一籌的服務(wù)，贏得了顧客的心，飯店天天客滿也就不奇怪了。

    東方飯店的做法令我們深思。在這個競爭的年代，我們對客戶服務(wù)如果只會做“規(guī)定動作”，只滿足于和別人做的一樣好，甚至得過且過，沒有竭盡全力維護客戶超越別人，爭創(chuàng)一流做到極致的意念和行動，就難以從如林的強手中勝出，在激烈的角逐中奪魁！