“以客戶為中心”的客戶維護(hù)

    隨著銀行之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，客戶維護(hù)的重要性不言而喻。眾所周知，客戶是商業(yè)銀行發(fā)展不可缺少的因素，在銀行業(yè)普遍追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大背景下，如何做好客戶維護(hù)就顯得格外重要。做到客戶維護(hù)是比較容易的，無非就是平時(shí)給客戶發(fā)發(fā)短信之類的，但是做好客戶維護(hù)就需要我們?cè)谌粘９ぷ髦卸喽嗨伎�。每個(gè)銀行都在進(jìn)行客戶維護(hù)，然而客戶是有限的，所以我們只有做好客戶維護(hù)，做“以客戶為中心”的客戶維護(hù)，才能在銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中占得優(yōu)勢(shì)。

    從實(shí)行P系統(tǒng)維護(hù)開始，我就在不斷探索客戶維護(hù)的技巧。剛開始并沒有對(duì)客戶維護(hù)正確認(rèn)識(shí)，覺得給客戶發(fā)短信和打電話就是對(duì)客戶的騷擾，所以當(dāng)時(shí)僅僅為了完成客戶維護(hù)任務(wù)而進(jìn)行，維護(hù)工作也只浮于表面。但是，后面在柜臺(tái)上發(fā)生的一件事讓我改變了認(rèn)識(shí)，當(dāng)時(shí)一位客戶來辦理業(yè)務(wù)，在為其辦理業(yè)務(wù)時(shí)，自己也沒有發(fā)現(xiàn)他是我名下客戶，結(jié)果客戶簽名是發(fā)現(xiàn)了經(jīng)辦柜員的姓名，然后告知之前有收到我的問候短信。通過這件事，我覺得其實(shí)并不是所有的客戶都覺得銀行的聯(lián)系是騷擾，關(guān)鍵是我們的客戶維護(hù)要從客戶的角度出發(fā)，不要僅僅為了營(yíng)銷，為了任務(wù)而維護(hù)。

    在客戶維護(hù)中，讓客戶認(rèn)識(shí)你是第一步，但之后如何和客戶進(jìn)一步聯(lián)系就是我們需要思考的�？僧�(dāng)存款任務(wù)無法完成時(shí)，或當(dāng)我們需要完成某項(xiàng)產(chǎn)品任務(wù)時(shí)，可能就一股腦的給客戶營(yíng)銷，根本沒有考慮是否適合客戶，這樣就會(huì)讓客戶感覺很不好，覺得銀行一直想從自己這里獲取利益。所以在和客戶進(jìn)一步的聯(lián)系時(shí)，首先我們選取適合客戶的聯(lián)系內(nèi)容，可以打電話跟客戶做風(fēng)險(xiǎn)提示，這樣客戶的感受也會(huì)較好。之前一位客戶一直有幾十萬的資金在活期賬戶，之前向其短信推薦理財(cái)產(chǎn)品也沒有回應(yīng)，后面跟他打電話提醒其注意最近的短信詐騙，客戶當(dāng)時(shí)就覺得銀行很負(fù)責(zé)任，考慮到了自己的資金安全問題，后面也覺得閑余資金一直放在活期收益低且存在不安全因素，主動(dòng)打電話咨詢理財(cái)產(chǎn)品并購(gòu)買。
 
    我覺得客戶維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)是要自己在維護(hù)過程中不斷探索，可能獲取再多他人的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)也不如自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。所以我們要真心實(shí)意的進(jìn)行客戶維護(hù)，不要為了維護(hù)而維護(hù)，不要為了自己的利益而維護(hù)，要真正做好“以客戶為中心”的客戶維護(hù)。