隨著銀行之間競(jìng)爭(zhēng)加劇,客戶維護(hù)的重要性不言而喻。眾所周知,客戶是商業(yè)銀行發(fā)展不可缺少的因素,在銀行業(yè)普遍追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的大背景下,如何做好客戶維護(hù)就顯得格外重要。做到客戶維護(hù)是比較容易的,無非就是平時(shí)給客戶發(fā)發(fā)短信之類的,但是做好客戶維護(hù)就需要我們?cè)谌粘9ぷ髦卸喽嗨伎。每個(gè)銀行都在進(jìn)行客戶維護(hù),然而客戶是有限的,所以我們只有做好客戶維護(hù),做“以客戶為中心”的客戶維護(hù),才能在銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)中占得優(yōu)勢(shì)。
從實(shí)行P系統(tǒng)維護(hù)開始,我就在不斷探索客戶維護(hù)的技巧。剛開始并沒有對(duì)客戶維護(hù)正確認(rèn)識(shí),覺得給客戶發(fā)短信和打電話就是對(duì)客戶的騷擾,所以當(dāng)時(shí)僅僅為了完成客戶維護(hù)任務(wù)而進(jìn)行,維護(hù)工作也只浮于表面。但是,后面在柜臺(tái)上發(fā)生的一件事讓我改變了認(rèn)識(shí),當(dāng)時(shí)一位客戶來辦理業(yè)務(wù),在為其辦理業(yè)務(wù)時(shí),自己也沒有發(fā)現(xiàn)他是我名下客戶,結(jié)果客戶簽名是發(fā)現(xiàn)了經(jīng)辦柜員的姓名,然后告知之前有收到我的問候短信。通過這件事,我覺得其實(shí)并不是所有的客戶都覺得銀行的聯(lián)系是騷擾,關(guān)鍵是我們的客戶維護(hù)要從客戶的角度出發(fā),不要僅僅為了營(yíng)銷,為了任務(wù)而維護(hù)。
在客戶維護(hù)中,讓客戶認(rèn)識(shí)你是第一步,但之后如何和客戶進(jìn)一步聯(lián)系就是我們需要思考的?僧(dāng)存款任務(wù)無法完成時(shí),或當(dāng)我們需要完成某項(xiàng)產(chǎn)品任務(wù)時(shí),可能就一股腦的給客戶營(yíng)銷,根本沒有考慮是否適合客戶,這樣就會(huì)讓客戶感覺很不好,覺得銀行一直想從自己這里獲取利益。所以在和客戶進(jìn)一步的聯(lián)系時(shí),首先我們選取適合客戶的聯(lián)系內(nèi)容,可以打電話跟客戶做風(fēng)險(xiǎn)提示,這樣客戶的感受也會(huì)較好。之前一位客戶一直有幾十萬的資金在活期賬戶,之前向其短信推薦理財(cái)產(chǎn)品也沒有回應(yīng),后面跟他打電話提醒其注意最近的短信詐騙,客戶當(dāng)時(shí)就覺得銀行很負(fù)責(zé)任,考慮到了自己的資金安全問題,后面也覺得閑余資金一直放在活期收益低且存在不安全因素,主動(dòng)打電話咨詢理財(cái)產(chǎn)品并購(gòu)買。 我覺得客戶維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)是要自己在維護(hù)過程中不斷探索,可能獲取再多他人的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)也不如自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。所以我們要真心實(shí)意的進(jìn)行客戶維護(hù),不要為了維護(hù)而維護(hù),不要為了自己的利益而維護(hù),要真正做好“以客戶為中心”的客戶維護(hù)。
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