客戶是銀行興衰存亡的基礎(chǔ)，隨著銀行業(yè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，市場(chǎng)自由化程度逐漸增高，可供客戶選擇的銀行也如雨后春筍般涌出，銀行營(yíng)銷服務(wù)考核力度也是更加的嚴(yán)苛與細(xì)化。所以，客戶便成為員工炙手可熱的爭(zhēng)搶對(duì)象。同時(shí)，在互聯(lián)網(wǎng)金融的推動(dòng)下，到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶也是越來(lái)越少。擴(kuò)大客戶群體、提升有效客戶、夯實(shí)客戶基礎(chǔ)、做好客戶維護(hù)，是我們必須做好的一項(xiàng)工作。
一、端正自身態(tài)度。打電話維護(hù)客戶時(shí)，難免有一些客戶的防范意識(shí)較強(qiáng)，以為是推銷或是騷擾電話，要不就掛斷電話，要不就語(yǔ)氣不好，給員工帶來(lái)了畏懼心理，不敢主動(dòng)地去維護(hù)。其實(shí)在客戶維護(hù)時(shí)，首先要端正自己的態(tài)度，在與客戶溝通時(shí)自報(bào)家門，亮明身份，語(yǔ)氣溫和，表達(dá)出誠(chéng)懇的態(tài)度，客戶就會(huì)逐漸接受并理解。我們要消滅以前的消極應(yīng)付的態(tài)度，變?yōu)榉e極主動(dòng)地去開展客戶維護(hù)。
二、做好準(zhǔn)備工作。在給客戶打電話進(jìn)行維護(hù)前，要提前做好準(zhǔn)備工作，了解客戶的基本信息、資產(chǎn)負(fù)債情況以及產(chǎn)品使用情況等，根據(jù)客戶的信息以制定相應(yīng)的聯(lián)系計(jì)劃。同時(shí)，在與客戶的交流中得到的重要信息可以記錄在本子上，方便下次維護(hù)時(shí)的主題。
三、善于觀察分析。在與客戶的溝通交流中，可以通過(guò)雙方的對(duì)話，捕捉到一些細(xì)微而有用的信息，比如：客戶的喜好、理財(cái)?shù)男枨�、需要的服�?wù)或是他們分享生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴等。從這些信息中，觀察分析，找出雙方共聊點(diǎn)，打破尷尬和僵局，這樣就拉近了與客戶之間的關(guān)系，增強(qiáng)了親密度，久之便成為了熟人和朋友，繼而開展更深層次的營(yíng)銷和服務(wù)。
常言道：不施春雨，哪來(lái)秋收。因此，要把客戶維護(hù)當(dāng)作常態(tài)化的工作來(lái)做。要與客戶保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，不定期地主動(dòng)問(wèn)候，加深雙方的友誼，這樣長(zhǎng)此以往一定能獲得意想不到的收獲與喜悅。
