服務(wù)客戶無小事

   “服務(wù)是銀行的生命線”，銀行的本質(zhì)就是服務(wù)，而柜面前臺(tái)是銀行工作的第一窗口，這個(gè)窗口的工作質(zhì)量，直接關(guān)系到整個(gè)銀行的服務(wù)形象。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，我們每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務(wù)，怎樣在競爭激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地，是我們經(jīng)常思考的問題。

    中午1點(diǎn)，一位我行白金級客戶來到柜臺(tái)辦理購買黃金業(yè)務(wù)，得知客戶購買黃金目的是為了投資用后，我們便給其推薦了我行的投資金條，最后客戶表示愿意購買我行投資金條，可是就在給客戶做黃金優(yōu)惠時(shí)，由于產(chǎn)品代碼錄入方式不正確，客戶優(yōu)惠一直未做成功，此時(shí)，陸陸續(xù)續(xù)的一些客戶取號等待辦業(yè)務(wù)，且中午同事們輪流休息，高柜只開立了一組柜，于是后面排隊(duì)的客戶開始表現(xiàn)出不耐煩的情緒，我的心情也開始有點(diǎn)急躁起來，于是我們在與客戶協(xié)商后，用原價(jià)為客戶購買了投資金條。下午上班時(shí)，我將做不了黃金優(yōu)惠的事情跟主管反應(yīng)，主管立即指出是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)錄入產(chǎn)品代碼方式不對，才導(dǎo)致優(yōu)惠未做成功，白金卡可以優(yōu)惠3元/克，相當(dāng)于我中午做的黃金賣出交易讓客戶損失了將近200元，于是在和主管協(xié)商好后，立即打電話聯(lián)系客戶來我行沖正之前的黃金交易，用優(yōu)惠價(jià)格為客戶購買了該金條，并對該客戶表示歉意，然后客戶笑著離開的時(shí)候說了一句“謝謝你們” 。

    這個(gè)經(jīng)歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動(dòng)，同時(shí)也讓我陷入深深的思考之中。人與人之間的溝通，其實(shí)可以很簡單，情感是互通的。我們盡心盡力為客戶解決難題，站在客戶的角度上考慮問題，客戶總能感受到我們的每一份付出與心意，時(shí)間久了，自然而然會(huì)對我們產(chǎn)生信任與依賴，而客戶的信任，又是對我們最大的支持和肯定，繼而推動(dòng)我們的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候真的很簡單，一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神就能夠成就；但是，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有時(shí)候卻真的很難，每天面對上百個(gè)客戶，辦理上百個(gè)業(yè)務(wù)，即要保持住高效無差錯(cuò)的快速業(yè)務(wù)辦理，又要隨時(shí)微笑著貼心服務(wù)，對每位前臺(tái)工作者都是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。服務(wù)是永恒的話題，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業(yè)，我們的服務(wù)才真正的有價(jià)值。

    最后我想說，“服務(wù)客戶無小事”決不僅是一句口號，我們每一位員工應(yīng)當(dāng)在日常的業(yè)務(wù)中把它真正落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)，不斷提升自身服務(wù)綜合素質(zhì)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。 （衡南支行）