有這樣一個23人組成的金融集體，這個集體里的成員，有的精明干練、有的溫婉清雅、有的成熟穩(wěn)重、有的還帶著象牙塔中的書卷氣……
正是這樣一個集體，多年來屢摘同業(yè)多項桂冠，貸款余額及新增，經(jīng)營利潤、中間業(yè)務(wù)收入居當?shù)赝瑯I(yè)第一，成為市民的“首選銀行”，被當?shù)卣Q為山區(qū)金融戰(zhàn)線的“排頭兵”。
這個集體就是中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位、湖南省女職工文明示范崗、懷化建行唯一“鉆石五星級服務(wù)網(wǎng)點”——建行湖南省懷化銀建支行。
近日，湖南省銀行業(yè)協(xié)會下發(fā)通知，表彰2015年度“文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位”，建行懷化銀建支行獲此殊榮，成為2015年湖南省銀行“金融服務(wù)競賽百佳優(yōu)秀單位”成功入圍的100家網(wǎng)點之一、建設(shè)銀行系統(tǒng)成功入圍的11家網(wǎng)點之一。
什么樣的成績與條件使得該行獲得此項殊榮？該行在管理服務(wù)方面又有怎樣的秘訣？ 5月底，記者慕名走進這個優(yōu)秀團隊，探尋他們成功的發(fā)展之路，所見所聞，深切感受到該行在強化服務(wù)觀念、創(chuàng)新服務(wù)手段、完善經(jīng)營管理制度、美化軟硬件環(huán)境等方面取得的成效，感受到該行領(lǐng)導(dǎo)班子及員工對金融事業(yè)的如火熱情。
強化管理，完善機制
商業(yè)銀行要提升核心競爭能力，應(yīng)著力深化內(nèi)部經(jīng)營機制改革，加快建設(shè)現(xiàn)代金融企業(yè)制度。建行懷化銀建支行領(lǐng)導(dǎo)班子深諳此理，圍繞打造現(xiàn)代金融企業(yè)目標，著力構(gòu)建管理高效、激勵有效、具有建行特色的經(jīng)營管理機制。
咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、網(wǎng)銀體驗區(qū)……走進銀建支行大堂，只見網(wǎng)點內(nèi)布局合理，功能區(qū)分清晰，各種設(shè)施一應(yīng)俱全，始終保持服務(wù)環(huán)境的“亮化、美化、凈化”，為不同的客戶帶來多樣化的客戶體驗。
近年來，該行在認真學(xué)習(xí)貫徹國家經(jīng)濟金融法律法規(guī)和建行各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實際，制定了涉及綜合管理、考勤考核、員工學(xué)習(xí)等方面的十余項管理制度，制定和完善了崗位規(guī)范、各項業(yè)務(wù)的操作流程和服務(wù)標準，使全體員工能熟練掌握本崗位的操作流程。
一年之計在于春，一日之計在于晨。每天8時30分準時開始的晨會，銀建支行雷打不動！晨會由營銷主管主持，所有柜面人員全部參加，按照“班前互查、前日工作小結(jié)（表揚）、任務(wù)布置（激勵）”三個標準程序和內(nèi)容進行，對頭天的工作進行小結(jié)和點評，并對當天的工作進行安排部署。晨會，作為銀建支行的一種管理方式和手段，已深深融入到銀行的管理體系中，成為不可缺少的組成部分，并逐漸地形成一種習(xí)慣，讓員工在快樂中完成每一天的工作。
在該行的投訴處理登記本上，記者看到，對于客戶的建議、投訴都有詳細登記，如處理時限、處理效果、責(zé)任人、客戶滿意度等。“我們把客戶的投訴進行登記、分類，在及時反饋解決之后，對投訴情況進行逐一分析，找出普遍問題，制定解決辦法，把客戶的投訴意見當作提升服務(wù)質(zhì)量的寶貴財富。”懷化建行銀建支行副行長曾敏介紹，他們進一步完善客戶投訴管理機制，認真做好客戶投訴管理工作，即接到客戶投訴后，須第一時間作出反應(yīng)，在最短時間內(nèi)解決問題、整改到位；如遇到特殊情況，需向客戶說明解決的時間。
為確�？蛻糍Y金安全，該行本著客戶利益至上的服務(wù)宗旨，通過制定方案的實施，采取系列防范風(fēng)險的有效措施，為很多客戶挽回了損失。專職大堂經(jīng)理周麗成功化解了多起網(wǎng)絡(luò)詐騙案，為多位客戶追回來了資金損失，特別是為被支付寶快捷支付詐騙的數(shù)名客戶追回資金損失共2.8萬元，獲得社會各界的交口稱贊。
一名建行客戶因亂點網(wǎng)上鏈接，信用卡被盜刷7000元購買機票。發(fā)現(xiàn)問題后，其就撥打95530建行客服，但錢已被轉(zhuǎn)走。今年3月15日，該客戶一家人來到銀建支行反映，聲稱如果銀行不幫其追回被盜刷的錢，就在該行大堂呆著不走了，情緒異常激動。見此，該行副行長曾敏和市分行電卡部易艷霞一面做客戶的思想穩(wěn)定工作，一邊通過上級行及信用卡中心與航空公司溝通，盡力助其追回被盜刷的錢。一個月后，該客戶收到航空公司的反饋，錢已被安全追回。“建行員工真負責(zé)，積極想辦法幫助解決問題。”事后，該客戶把所有存款都交給銀建支行打理，并讓親戚、朋友的銀行業(yè)務(wù)都交到這里。
資產(chǎn)質(zhì)量一直是商業(yè)銀行經(jīng)營管理中的一個核心問題，銀建支行作為懷化建行的信貸大行，一直將風(fēng)險管理作為該行工作的核心地位，今年貸款不但沒有新增不良還成功將以前年度的1450萬元貸款風(fēng)險程度降低為次級。
團結(jié)拼搏，創(chuàng)先爭優(yōu)
問渠那得清如許，為有源頭活水來。“對于銀行而言，人才是最重要的資源，從一定意義上說，員工就是企業(yè)得以基業(yè)長青的根本。”銀建支行行長吳進興如是說。
近年來，該行堅持以人為本，不斷加強隊伍建設(shè)，努力鑄造員工的辛福感，著力營造尊重人、培養(yǎng)人、激勵人的氛圍，努力打造富有凝聚力和戰(zhàn)斗力的團隊。為激發(fā)員工工作干勁，該行進一步完善激勵機制，建立員工業(yè)績臺帳，并通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技能競賽，不斷提升員工業(yè)務(wù)技能，促使員工全面發(fā)展，并將考評結(jié)果作為員工獎勵和晉升的依據(jù)。
該行定期舉辦各種文娛活動和戶外活動，并設(shè)立文化墻、減壓室、員工活動室，讓廣大員工融入到企業(yè)文化中，幫助員疏導(dǎo)和釋放由于工作和生活帶來的心理壓力。
“比業(yè)績、比服務(wù)，從前臺服務(wù)到后臺服務(wù)，每位黨員都走在前面。”該行行長吳進興告訴記者。今年，該行成立了黨支部，目前，有正式黨員11人，預(yù)備黨員1人。以黨建促服務(wù)，該行以促進業(yè)務(wù)發(fā)展為著力點，以創(chuàng)先爭優(yōu)活動和學(xué)習(xí)型銀行建設(shè)為抓手，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用。
該行按照上級行部署，制定了“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育工作方案，要求黨員干部帶頭“讀原著、學(xué)原文、悟真理”，對全體黨員提出自學(xué)要求，每名黨員設(shè)立專門學(xué)習(xí)筆記本，認真撰寫心得體會，規(guī)定個人自學(xué)時間不得低于80 小時。從4 月份開始，每月召開一次黨小組會，組織黨員集中學(xué)習(xí)，黨支部每季度召開一次全體黨員會議，分別圍繞“學(xué)黨章黨規(guī)”和“學(xué)系列講話”兩個專題組織開展討論。要求全體黨員干部增強政治敏感性，進一步統(tǒng)一思想認識，圍繞中心工作，確保學(xué)習(xí)教育活動取得實效。
誠摯服務(wù)，值得信賴
“客戶在建行的心中有多重，建行在客戶的心中也就有多重！”這是建行懷化分行黨委書記胡振華行長常掛在嘴邊的一句話。而今，這句話已被所轄各行的每一位員工牢牢記在心中，并付諸于日常工作當中。一直以來，銀建支行也在不斷探尋優(yōu)化服務(wù)的新方法，將“打造市民‘首選銀行’”作為自己努力的目標和方向。
為了給客戶提供一個舒適的環(huán)境，銀建支行在服務(wù)環(huán)境提升上可謂下足了功夫。2015年1月5日，該行順利完成硬件設(shè)施升級，入駐新的營業(yè)大廳。該營業(yè)大廳位于迎豐中路最繁華的地段，營業(yè)面積800多平米，網(wǎng)點內(nèi)各種配套設(shè)施齊全，擁有轄內(nèi)最大的黃金展示大廳，附有7臺ATM的自助服務(wù)區(qū)，2臺建行最新的多功能智慧機，大廳內(nèi)設(shè)有愛心窗口、快速窗口、Vip窗口、殘損幣兌換窗口等非現(xiàn)金柜臺6個，非現(xiàn)金窗口6個，個人理財中心2個，能同時融納近50人的客戶等候區(qū)以及懷化首個可以辦理國際理財業(yè)務(wù)的出入境中心。
注重服務(wù)的“細度”。該行堅持溫馨化服務(wù)，從細小處著眼，注重服務(wù)語言、儀容儀表和服務(wù)禮儀的文明規(guī)范，使“站有站姿、坐有坐姿、走有走姿”，統(tǒng)一整潔的著裝儀表、標準規(guī)范的語言手勢、端莊的行為舉止、熱情周到的客戶服務(wù)融于員工日常點滴工作�？蛻粼谵k理業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理會主動迎接、耐心的幫助；大堂醒目處提示“小心臺階”、“小心地滑”等溫馨提示，便民電話、便民服務(wù)箱、飲水機等設(shè)施整齊劃一。
注重服務(wù)的“深度”。該行通過加強客戶宣傳，采取多種方式和途徑擴大金融消費者接受金融服務(wù)教育的廣度與深度，提高廣大客戶金融風(fēng)險意識和自我保護意識，贏得客戶對銀行工作規(guī)定要求的理解與配合支持。同時，該行為客戶建立檔案,堅持節(jié)假日、客戶生日通過電話、短信問候客戶，并及時送上最新的理財信息、提供理財咨詢服務(wù)等，不僅充分展示了員工高素質(zhì)、負責(zé)任，也提升了服務(wù)的內(nèi)涵和層次。
記者采訪當天，恰遇懷化某著名餐飲管理有限公司財務(wù)人員肖女士，她是來辦理公司貼息補貼業(yè)務(wù)的。說起銀建支行，肖女士滿是稱贊：“公司在銀建支行開戶已有6年時間，目前所有員工的工資發(fā)放都在建行，銀行工作人員還經(jīng)常上門網(wǎng)銀操作。”
“稅易貸”服務(wù)小企業(yè)。2015年，銀建支行與當?shù)囟悇?wù)部門開展合作，根據(jù)客戶納稅情況金額與誠信等指標，評出ＡＢＣＤ級，對ＡＢ級客戶實行不超過200萬免擔保貸款。該行從中篩選優(yōu)質(zhì)客戶，發(fā)放了9筆，共計1360萬元。該產(chǎn)品的順利推出，為建行找到了客戶，把產(chǎn)品推向社會，同時也為客戶找到新的貸款途徑，增加社會就業(yè),為稅收培育了稅源。
如今，銀建支行業(yè)務(wù)功能齊全，除傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)外，還具有住房公積金繳存支取、公積金貸款、保管箱、實物黃金、投資理財、電子商務(wù)等特殊業(yè)務(wù)功能，滿足客戶全方位、多元化的服務(wù)需求,打造了高品質(zhì)服務(wù)平臺，存款及利潤均獲歷史最高水平。
“服務(wù)無小事”。正是銀建支行這種不斷對服務(wù)細節(jié)的精益求精，才放大了客戶群“漣漪效應(yīng)”，才成就了不凡業(yè)績。根植于懷化這片沃土，用心為廣大客戶提供全面、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、便捷的現(xiàn)代金融服務(wù)，已經(jīng)融入到銀建支行每一名員工的血脈和行動，也將成為事業(yè)興旺發(fā)達的動力和源泉。
