從老年客戶購買理財(cái)產(chǎn)品體味“深入人心”的服務(wù)

    日前，一位老年客戶到工行鹽城亭湖支行營業(yè)部購買了一款保本理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理告知該產(chǎn)品為周一和周四扣款，而客戶購買當(dāng)日為周二，周四扣款周五可以來打印購買明細(xì)。但第二天老人前來，要求查詢明細(xì)，理財(cái)經(jīng)理明確告知周五才可以打印，客戶了解后就離開了網(wǎng)點(diǎn)。但是第三天也就是周四這位客戶又來到網(wǎng)點(diǎn)查詢有無扣款，在得知未扣款時(shí)情緒較激動(dòng)，表示不理解，認(rèn)為損失了好幾天的利息，要求撤銷該理財(cái)產(chǎn)品。理財(cái)經(jīng)理極力安撫客戶的情緒，解釋了當(dāng)時(shí)購買產(chǎn)品時(shí)也充分告知該產(chǎn)品的基本情況，如若客戶不能接受的話可以撤單，但同時(shí)也在和這位老年客戶溝通時(shí)得知，在購買理財(cái)?shù)牡诙�天，老人的兒子轉(zhuǎn)了一筆3萬元的生活費(fèi)到卡中，但他用不到這筆錢。理財(cái)經(jīng)理想到了關(guān)鍵點(diǎn)，老人應(yīng)該是想將這3萬元也購買產(chǎn)品，但起點(diǎn)為5萬元的理財(cái)又無法購買，所以是想和之前的一并購買，這才是老人三番兩次來到銀行查詢扣款的真實(shí)想法。理財(cái)經(jīng)理建議老人可以撤單將兩筆錢一并購買，老人一拍大腿說，對(duì)的，我也是這么想的，你們的服務(wù)真是太貼心太實(shí)在了！最后，老人在重新購買后高高興興的離開了網(wǎng)點(diǎn)！

    做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。筆者認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心，想客戶所想”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。面對(duì)客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有全行每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來，我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭中脫穎而出！