鳳凰有一家賣米粉的小店,老板姓李,粉店的名字跟著老板,很簡(jiǎn)單,就叫“小李粉店”。這個(gè)店本來是開在古城東正街上,后來因?yàn)轼P凰開始發(fā)展旅游業(yè),門面越來越貴,所以就遷出了古城,開在了一個(gè)馬路邊上,不太起眼。
這個(gè)店,算起來,起碼有超過25年的營(yíng)業(yè)史了。因?yàn)槲覐挠變簣@開始就在那里吃米粉,從6毛錢一碗一直吃到現(xiàn)在6塊錢一碗。他家的米粉和其他家的不一樣,永遠(yuǎn)只賣一種碼,就是平菇肉沫。除此之外,他家還有一個(gè)“拳頭產(chǎn)品”——鹵肉,特別是鹵豬蹄,讓前來吃米粉的顧客欲罷不能,前來買外賣的顧客也是絡(luò)繹不絕,基本上不用到中午就會(huì)賣得一干二凈,沒買著的客戶只能在第二天預(yù)定。市面上賣鹵制品的商家不算少,但唯獨(dú)他家的鹵肉,從來不愁賣不掉。
這不禁讓我反思,為什么這家米粉店的生意能一直都這么好?哪怕店子搬遷到了一個(gè)不起眼的地方,老顧客們都能找到而且還繼續(xù)這么熱情高漲地去消費(fèi)。我想,一是老板人好、和氣,“和氣生財(cái)”;二是因?yàn)樗业奈兜溃嗟膩矶紱]變,讓懷念老味道的顧客們念念不忘;三是因?yàn)樗叶嗄陙矶贾粚W⒆鲱櫩拖矚g的產(chǎn)品——平菇內(nèi)沫粉和鹵肉,而且精益求精,讓上到耄耋老人,下到黃口小童,都能喜歡吃。
而我們銀行也是打開門做生意,提供的是服務(wù),銷售的是產(chǎn)品。在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代,產(chǎn)品類型上都是大同小異。如何在這個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代生存并發(fā)展下去,只能是用比同業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來留住客戶。服務(wù)分兩種,一種是人:我們要不斷提升為客戶服務(wù)的技能,微笑服務(wù)、“7+7”服務(wù)等的執(zhí)行到位;一種是產(chǎn)品:將客戶分層維護(hù)落實(shí)到位,想客戶之所想,急客戶之所急,將最合適的產(chǎn)品推薦給最需要的客戶。用產(chǎn)品綁定客戶,用服務(wù)溫暖客戶,讓客戶習(xí)慣使用建行的各類產(chǎn)品?蛻舻牧(xí)慣一旦養(yǎng)成,將很難發(fā)生改變。這像小李粉店的客戶,早已經(jīng)習(xí)慣了他家的味道,就再也舍不得離去。