淺談如何做好服務（二）

　　銀行服務對于我這個剛入行兩年的員工而言，還談不出很深奧的東西，現(xiàn)僅就實際工作中的一些感受與大家一起分享。在銀行窗口服務工作中，人們往往陷入一個把服務理解為態(tài)度的誤區(qū)，其實不然，服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但也有其中的樂趣，通過自己的真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時，由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后時，都是銀行員工工作中的調味劑，當然工作中也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之，最終就是要以真誠服務換客戶真情，具體來說，做好服務，需要注意三大方面。

　　1、樹立正確的服務觀

　　服務觀的核心理念就是以客戶為中心，為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務，用我們的專業(yè)、專注為客戶提供好的服務，在為客戶提供專業(yè)化服務，使其資產(chǎn)保值增值的同時，也為自身的發(fā)展創(chuàng)造了條件，同時也獲得了效益。

　　2、端正銀行服務的態(tài)度

　　銀行服務要努力實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業(yè)務就等于干好了工作，把服務與工作相分離，這也是服務難以上水平，上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節(jié)，而使真正意義的優(yōu)質服務深入人心。

　　3、銀行優(yōu)質服務途徑

    一是服務方式主動熱情，在服務實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，所客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產(chǎn)生信任感和歸屬感。二是熟悉業(yè)務，銀行開展服務與營銷工作，要全面把握產(chǎn)品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質量和效率。三是了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式，為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。四是注重采集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照“分類治理，差別服務”的原則，對待優(yōu)質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調理財方案，充分利用銀行業(yè)務種類優(yōu)勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現(xiàn)客戶資金價值最大化，滿足客戶需求是優(yōu)質服務的根本所在。 總之，優(yōu)質的銀行客戶服務是銀行業(yè)的窗口，也是每個金融機構的形象的“代言人”。同質化、白熱化競爭的銀行業(yè)，專業(yè)、專注，滿足客戶個性化需求猶為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。