銀行服務對于我這個剛入行兩年的員工而言,還談不出很深奧的東西,現(xiàn)僅就實際工作中的一些感受與大家一起分享。在銀行窗口服務工作中,人們往往陷入一個把服務理解為態(tài)度的誤區(qū),其實不然,服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣,但也有其中的樂趣,通過自己的真誠和努力,看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時,由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后時,都是銀行員工工作中的調味劑,當然工作中也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄……總之,最終就是要以真誠服務換客戶真情,具體來說,做好服務,需要注意三大方面。
1、樹立正確的服務觀
服務觀的核心理念就是以客戶為中心,為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務,用我們的專業(yè)、專注為客戶提供好的服務,在為客戶提供專業(yè)化服務,使其資產(chǎn)保值增值的同時,也為自身的發(fā)展創(chuàng)造了條件,同時也獲得了效益。
2、端正銀行服務的態(tài)度
銀行服務要努力實現(xiàn)由單一服務向全方位服務轉變,由一般服務向特色服務轉變,由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點,簡單地認為處理好業(yè)務就等于干好了工作,把服務與工作相分離,這也是服務難以上水平,上臺階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想,才能為客戶全方位、高質量地服務,才能恰如其分地把握尺度,既堅持原則,又有理有節(jié),而使真正意義的優(yōu)質服務深入人心。
3、銀行優(yōu)質服務途徑
一是服務方式主動熱情,在服務實踐中,對客戶要以誠相待,用真誠換真心。不讓客戶為難,盡自己所能為客戶提供真誠服務,所客戶當成自己的親朋好友,讓客戶感到親切的同時,產(chǎn)生信任感和歸屬感。二是熟悉業(yè)務,銀行開展服務與營銷工作,要全面把握產(chǎn)品的性能、特點,提供營銷服務時以便達到簡時扼要,事半功倍的效果,切實提高服務質量和效率。三是了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑,工作中要注重研究揣摩客戶心理,根據(jù)客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式,為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務,這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵,更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。四是注重采集積累客戶信息資料,面對不斷壯大的客戶群,對自己客戶群體非常熟悉,按照“分類治理,差別服務”的原則,對待優(yōu)質客戶,要堅持定期回訪,及時了解和把握客戶的需求變化,有針對性的為客戶調理財方案,充分利用銀行業(yè)務種類優(yōu)勢,把握各類金融市場信息,幫助客戶設計最佳理財方案,實現(xiàn)客戶資金價值最大化,滿足客戶需求是優(yōu)質服務的根本所在。 總之,優(yōu)質的銀行客戶服務是銀行業(yè)的窗口,也是每個金融機構的形象的“代言人”。同質化、白熱化競爭的銀行業(yè),專業(yè)、專注,滿足客戶個性化需求猶為重要,只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴,從而在競爭中獲勝。
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