“以客戶為中心”是銀行服務的宗旨,通過三個星期的實習我遇到了各種客戶與業(yè)務,深刻體會到銀行業(yè)做好服務工作、讓客戶感到滿意的重要性。
在我看來,“以客戶為中心”就是讓客戶感受到我行服務的便捷與舒心。在營業(yè)大廳內我時?梢钥吹絺別客戶,因為急于處理手中的業(yè)務而頗有微詞,面對這一類型的客戶我們首先應當安撫他的情緒,及時了解相關情況,同時運用專業(yè)技能迅速為客戶找到解決問題的方法,最后向客戶表達歉意,獲取諒解。
“以客戶為中心”就要做到準確分析客戶的需求。只有知曉了客戶的具體需求我們才能精準營銷,才能實現(xiàn)客戶和銀行之間的雙贏。我在大堂實習期間總能遇到在理財產品宣傳板前駐足的客戶,他們之間不乏中老年人,也同樣有著許多青年人。從銷售經理何姐和大堂經理潘姐對客戶推薦理財產品的過程中,我學到了不同年齡層次、不同工作崗位的客戶都有著不同的理財需求:比如大多數中老年人喜歡有穩(wěn)定收益的產品,比較注重對投資風險的規(guī)避,針對這部分客戶更合適推薦低風險類的理財產品。如果要準確地了解客戶需求,一般來說需要多次與客戶溝通交流,尋找出客戶深層次潛在需求,同時也可增進與客戶的感情,加深了客戶對我行的信任與依賴。
“以客戶為中心”就是用通俗的語言為客戶解釋復雜的專業(yè)術語。在銀行里面經常有一些而令客戶一頭霧水的專業(yè)術語。這時就要求我們時刻提醒自己多站在客戶的角度思考問題。之前我接待前來網點辦理信用卡激活設密業(yè)務的客戶時,我一開始跟他解釋有關賬單日的問題,客戶一臉茫然,后來我們詳細給他舉例說明,他才聽懂。通過這件事我明白了真正的專業(yè)絕非簡單地使用術語,而是深入淺出地為客戶排憂解難。
作為金融服務行業(yè),服務是立行之本,只有不斷增強服務意識,轉變服務觀念,強化服務措施,才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平。作為五星級網點的銀星支行在大家的共同努力下一定能用更高質量、更多元化的服務來滿足客戶多層次的需求,為建行的長足發(fā)展添磚加瓦。