一天上午，某銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)了一位姓劉的大媽，說(shuō)要找一個(gè)短頭發(fā)的瘦瘦小姑娘，接待這位大媽的大堂經(jīng)理忙問(wèn)：“大媽有什么可以幫忙的，我們網(wǎng)點(diǎn)是有一位短頭發(fā)的小姑娘小徐，她要下午來(lái)上班，要是方便的話，你可以先告訴我什么事情我再幫你轉(zhuǎn)達(dá)下。”劉大媽說(shuō)：“不用了，沒(méi)什么重要的事，我下午再來(lái)吧！”
下午2點(diǎn)劉大媽又來(lái)了，這次接待她的正好是她要找的徐經(jīng)理，劉大媽說(shuō)這次是特意來(lái)找徐姑娘存錢來(lái)的，她今天剛好有一筆存在它行的40萬(wàn)的定期到期了，這次想把它轉(zhuǎn)到郵儲(chǔ)銀行來(lái)存。在與劉大媽進(jìn)一步交流中，徐經(jīng)理才想起來(lái)半年前就和劉大媽有過(guò)接觸。
據(jù)徐經(jīng)理介紹，劉大媽家里有個(gè)90多歲癱瘓?jiān)诖驳钠牌�，婆婆原�?lái)在事業(yè)單位上班，每個(gè)月有幾千元社保，都由劉大媽幫忙代領(lǐng)，因賬戶問(wèn)題這個(gè)月卻被告知要帶雙方的身份證來(lái)辦理，劉大媽于是回家把兩人的證件帶來(lái)卻又被拒絕了業(yè)務(wù)辦理，原來(lái)她婆婆的賬戶名字和她身份證上的名字不一致，根據(jù)銀行的業(yè)務(wù)制度，辦理更改戶名業(yè)務(wù)必須由本人親自辦理。而她婆婆癱瘓?jiān)诖�，根本不能親自來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理，去公證處公證也不合理，劉大媽來(lái)來(lái)回回跑了幾個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)把業(yè)務(wù)給辦好。
后來(lái)，劉大媽碰到了徐經(jīng)理，徐經(jīng)理向支行長(zhǎng)反映了這個(gè)情況，該支行決定通過(guò)特殊客戶群體服務(wù)延伸，解決客戶的問(wèn)題。于是，該行支行長(zhǎng)指定了兩名工作人員，陪同客戶回家提供上門服務(wù)，解決了制度與人情的矛盾，也解決了客戶的一個(gè)大難題。
“真情服務(wù)打動(dòng)人心”，正是有了想客戶所急，急客戶所想的服務(wù)態(tài)度，才有了“劉大媽非要等徐經(jīng)理”來(lái)辦業(yè)務(wù)的感人一幕。
