優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超期望服務(wù)

    銀行作為以營利為目的的特殊金融服務(wù)業(yè)，擁有穩(wěn)固且優(yōu)質(zhì)的客戶至關(guān)重要。在當(dāng)前金融市場競爭日趨激烈的形勢下，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，改進(jìn)服務(wù)理念，提高客戶的滿意度和忠誠度從而推動銀行轉(zhuǎn)型與發(fā)展有著重要的現(xiàn)實意義。 我行自開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來，在當(dāng)?shù)赝�行業(yè)市場上獲得了良好的口碑以及驕人的業(yè)績。當(dāng)我們和同行業(yè)的朋友一起聚會的時候大家偶爾閑聊會談起建行的服務(wù)是最好的，當(dāng)我們在辦理業(yè)務(wù)時與客戶偶爾攀談一句，對方有時不經(jīng)意見一句“你們建行太客氣了，服務(wù)態(tài)度最好”的時候，你會感覺到用心付出是能夠得到客戶回應(yīng)的。然而在面對自家神秘人檢查的時候，我們或多或少都有這樣那樣的問題，因此，有時我會想，什么才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？ 個人理解的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是指在通過提供規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，為客戶帶來超過他所期望令其滿意的服務(wù)表現(xiàn)。比如說當(dāng)我們面對的是首次來我行辦理業(yè)務(wù)的客戶時，如果我們以規(guī)范的語言、快捷的效率為其辦理業(yè)務(wù)，這樣對他來說就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；當(dāng)我們面對的是經(jīng)常來辦理業(yè)務(wù)的客戶時，如果我們能在客戶表達(dá)他的需求的時候就已經(jīng)為他考慮到選擇方案的時候，這樣對他來說可能才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而當(dāng)我們面對的是焦急等待，急需辦理業(yè)務(wù)的客戶時，如果我們能認(rèn)真傾聽客戶的需求并能給他提供“方便之門”優(yōu)先辦理的時候，這樣對他來說才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而當(dāng)我們面對的是不常來營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的大客戶的時候，如果我們能為他提供一對一的VIP尊享服務(wù)，讓他覺得很有面子，很受重視的服務(wù)時，可能這樣對他來說才是真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)……

    不同的客戶在辦理業(yè)務(wù)的渠道和方式上其本身對于享受的服務(wù)在定義上就有一定的區(qū)別，而我們強調(diào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可能更加偏向于以“規(guī)范的服務(wù)”而去服務(wù)。如果我們能在客戶辦理業(yè)務(wù)前能讀懂客戶的心態(tài)，在客戶辦理業(yè)務(wù)中能充分理解客戶的需求，從而使客戶在辦理業(yè)務(wù)后能感受到超越期望的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)就不是一句很空的話，而是一種實在的核心競爭力。