隨時(shí)時(shí)代進(jìn)步，各項(xiàng)各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈來(lái)愈烈，金融行業(yè)也不例外，各家銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，一家銀行的服務(wù)范圍，服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度會(huì)直接影響到其所能吸引的客戶數(shù)量和工作業(yè)績(jī)。那么，作為一線的我們又應(yīng)如何體現(xiàn)和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？
首先，服務(wù)是品牌，是形象。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，是顧客直接了解建行的窗口�？蛻羰菍�(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我們堅(jiān)持化淡妝上崗，堅(jiān)持微笑服務(wù)，堅(jiān)持七加七服務(wù)流程，就是為了給客戶良好的感受。
其次，服務(wù)就是善待客戶。昨天我就在VIP柜臺(tái)接待了一位普通客戶，他拿來(lái)一袋硬幣要求兌換紙幣，口中還不停抱怨，走了幾家銀行，柜臺(tái)人員都不給他兌換，所以就來(lái)我們新建路建行試試。我清點(diǎn)了1個(gè)多小時(shí)，然后讓柜員幫他兌換成紙幣。他走時(shí)非常高興，還說(shuō)到時(shí)把賬戶都轉(zhuǎn)到建行來(lái)。我那時(shí)就明白，只要你的服務(wù)突破了客戶的滿意區(qū)間，達(dá)到或超出了客戶的期望，客戶就會(huì)認(rèn)可你。所以，我們必須堅(jiān)持做“以客戶為中心”的服務(wù)，做“深入人心”的服務(wù)。
再次，服務(wù)要注意“求同存異”。銀行有銀行的制度和立場(chǎng)，客戶也有客戶的想法和利益，在日常工作中存在紛爭(zhēng)在所難免，如果雙方各執(zhí)一詞，必然使矛盾激烈化。我們得本著“求同存異”的原則去協(xié)商解決，切忌與客戶爭(zhēng)辯，切記“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。
在一線，在周而復(fù)始的工作中，我們用不同的方式回應(yīng)著和我們一樣有著喜怒哀樂(lè)卻形形色色不同素質(zhì)的人，這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的你來(lái)我往的過(guò)程，這是建設(shè)銀行對(duì)社會(huì)的一種承諾，一種責(zé)任。
