事情發(fā)生在下午,柜員羅洛樂像平常一樣,叫號、舉手、問候。一名老奶奶來到窗口,從口袋里掏出一疊百元大鈔,遞進來要求存1年定期。羅洛樂和老奶奶確認金額后開始清點,清點完畢后發(fā)現(xiàn)金額不對,她將鈔幣放在桌面顯眼位置,并耐心的向奶奶說明原因,要求老奶奶補齊金額,相符后存入賬戶。
業(yè)務辦理完畢,老奶奶離開柜臺。但不到3分鐘,又折回來,且聲稱自己剛剛多給了500元。羅洛樂馬上清點現(xiàn)金盤庫,并沒有長款。她將事情告知給老奶奶后,老人情緒十分激動,在柜臺大吵大鬧,場面一度失去控制。沒有辦法,網(wǎng)點只能答應下班后查看錄像。
下班后,老人家果然帶著幾名家屬到網(wǎng)點,我們拿出拷貝好的錄像。畫面中,羅洛樂在第一次清點不對后,主動向老人詢問,并且將鈔幣擺放在桌面顯眼位置;第二次接過老人家補齊的資金后,清點完畢后又向老人核對金額。雖然我們網(wǎng)點監(jiān)控畫面比較模糊,但是柜員操作條理清晰,堅持一筆一清,幾次留下聲音核對的證據(jù),令全場看監(jiān)控的家屬心服口服,主動向我們表示歉意。
“一筆一清”本是柜面操作中最基礎的要求,也是防止柜面現(xiàn)金差錯發(fā)生的有效手段。但這些基本的要求正因為我們口中的“大廳人多”、“業(yè)務量大”被忽略,而由此引發(fā)的現(xiàn)金糾紛不僅會拉長我們業(yè)務處理時間,也會讓客戶產(chǎn)生不信任的感覺,事后更需要花大量的精力去整改。通過這次事件,我們深刻的認識到不能讓一筆一清成為空談。只有辦完一筆業(yè)務,將現(xiàn)金收入箱內(nèi),桌面清空,再接下一筆業(yè)務,才能真正做好一筆一清。做到不管多忙多亂,都能思路清晰,有條不紊。也只有真正落實了這些規(guī)章制度,才能有效規(guī)避風險,維護客戶和自身的利益,樹立良好的行業(yè)形象。
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