銀行大堂經(jīng)理對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向為以客戶為中心，從提供一般服務轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)化、差異化服務。每天接待來來往往的客戶，也就是每天都面臨眾多的資源，如何利用這些資源，是我們必須要考慮的問題，利用得好，則顧客盈門業(yè)績攀升，利用不好，則怨聲載道業(yè)務難做，造成不良的影響。
一、目前我行大堂工作中存在的問題：
1、客戶等待時間長：
這是一個老生常談的問題，普遍存在各個銀行的大堂中，客戶等待時間過長會使客戶產(chǎn)生厭煩情緒，浪費客戶的時間，使之對銀行產(chǎn)生不好的影響，時間一長，就會流失客戶，造成資源損失。
2、大堂秩序混亂：
雖然現(xiàn)在大堂秩序較之以前有了很大的提高，但是在人多的時候還是會感覺到混亂，辦理各種業(yè)務的客戶往來穿梭，多人陪伴一人辦理業(yè)務的情況等，使大堂難免顯得更混亂。
3、大堂與柜員的互動還欠缺：
往往是客戶來了之后，說辦理什么業(yè)務，大堂經(jīng)理就指導其填單，客戶等待叫號，叫號之后前去辦理業(yè)務，柜員會再對這業(yè)務做進一步解釋，介紹各種產(chǎn)品等，比較浪費時間，有些營銷工作可以交由大堂完成，但同時也面臨一些問題，大堂客戶較多，大堂經(jīng)理要給客戶取號，指導客戶填單，又要引導客戶辦理自助設備業(yè)務，所以往往抽不出身來做到如此細致。
二、對策和建議：
1、盡量減少客戶的等待時間：
首先從大堂入手，客戶到來之后先弄明白其需要辦理的業(yè)務，然后將辦理業(yè)務的流程簡要介紹，讓客戶有所了解。在客戶到達柜臺之后，柜員要盡可能的快速辦理業(yè)務，盡量縮短營銷時間，這樣客戶會在一個感官上認為排隊速度比較快。同時將近期的重點推出的產(chǎn)品的各種宣傳資料放在客戶容易發(fā)現(xiàn)的地方，使客戶在等待時間有事可做，減少煩躁心里，這樣有利對我行產(chǎn)品更加有所了解。
2、做好客戶分流工作：
客戶所辦理的業(yè)務中有些是可以通過自助設備或電子渠道完成的，這就需要我們引導客戶對這些產(chǎn)品的了解和使用。剛開始有些客戶可能會有抵觸的情緒，但是一旦教會其使用，那么就成為我行的忠實客戶，因為客戶一旦用習慣了某項產(chǎn)品，就會習慣性的一直用下去。柜員也要提高自身的業(yè)務水平，大堂經(jīng)理要承擔起主要營銷任務，充分利用客戶在大堂的時間，先期介紹我行的重點主推產(chǎn)品。在柜員辦理業(yè)務時要將近期推出的重點產(chǎn)品放在客戶易發(fā)現(xiàn)的醒目位置，使客戶辦理業(yè)務的時間同時了解我行產(chǎn)品。
3、及時處理好大堂的各種糾紛：
大堂是人多聚集的地方，難免會發(fā)生這樣那樣的摩擦，而在摩擦發(fā)生之后，是否有人及時處理這些異常的狀況，關系著大堂秩序和我行在客戶心中的形象，同時也會出現(xiàn)一些意想不到的狀況，需要我們及時作出處理，以免事態(tài)擴大妨礙其他客戶辦理業(yè)務。
