一、崗位職責(zé)
我的崗位名稱是“產(chǎn)品經(jīng)理”,從名稱來看,這是專做產(chǎn)品的崗位,但我把自己定位為“走出去的客戶經(jīng)理”或是“新一代客戶經(jīng)理”,不再被動接觸客戶、提供單一的屬于自己領(lǐng)域的服務(wù),而是在維護(hù)老客戶的同時,走出去尋找新客戶,主動找辦法精準(zhǔn)營銷產(chǎn)品、聯(lián)系客戶,以“客戶維護(hù)”為中心,為客戶提供全面綜合的服務(wù)。這必然會是新一代客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。
二、實踐經(jīng)驗
剛開始擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職時,我認(rèn)為我的崗位職責(zé)是營銷產(chǎn)品,因此我的工作中心在產(chǎn)品營銷上。外出時,我只營銷POS機,積累了一些營銷話術(shù),一個星期可以營銷10-20臺。在很短的時間內(nèi),我跑遍了周邊和專業(yè)市場,營銷了很多POS機。后來分行大力推行裝修分期,我覺得很有市場,就去裝飾公司營銷,并且找到公積金貸款客戶名單和我行房貸客戶名單進(jìn)行電話營銷,上午電話營銷裝修分期,下午外出營銷POS,也取得了不錯的效果。在分行第四季度專項分期競賽活動中,我進(jìn)入個人前十名。
雖然我在產(chǎn)品營銷上有一定成績,但我的心中充滿疑惑。我覺得自己是產(chǎn)品推銷員,沒有從客戶需求出發(fā),積累了許多營銷技巧,卻在客戶維護(hù)的能力上沒有長進(jìn)。如果我把所有POS機跑完,所有的電話打完,我能做什么呢?我這樣的產(chǎn)品營銷真的有效嗎?我的工作目標(biāo)和重心是什么?我將我的疑惑告訴了劉行長,向她請教。劉行長告訴我成功營銷產(chǎn)品不是目的,提高客戶忠誠度,增加客戶資金沉淀才是目的。個人業(yè)務(wù)是農(nóng)夫工程,需要精耕細(xì)作,細(xì)致到每一個客戶,細(xì)致到每個流程、每個環(huán)節(jié),切實根據(jù)客戶需求營銷產(chǎn)品,用產(chǎn)品綁定客戶。劉行長的一番指點讓我撥云見日,終于找到了自己的崗位目標(biāo)定位。
有了明確的目標(biāo)后,我的工作重心由產(chǎn)品營銷變成了客戶維護(hù)。我仍然堅持外出營銷,不過我的目標(biāo)從營銷某一項特定的產(chǎn)品,變成了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶。同時,為了讓工作內(nèi)容更加飽滿充實,我主動向唐行長申請維護(hù)金級客戶,得到了唐行長的大力支持和幫助。但很快,我發(fā)現(xiàn)了新的難題。首先,我不知道如何從側(cè)面了解客戶,如客戶的潛力高低、在他行資金的情況、性格愛好、理財偏向等。另外,當(dāng)深入了解客戶后,我不能非常敏感地發(fā)現(xiàn)客戶需求,并且解決客戶需求。我的金融知識、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識欠缺。為了解決問題,我開始更加重視跟客戶的面談,關(guān)注客戶的資金流動和產(chǎn)品的使用情況,精心謀劃跟客戶的每一次溝通。同時,我把關(guān)注金融市場、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識作為每天工作的規(guī)定動作,積極嘗試營銷經(jīng)辦新的產(chǎn)品,經(jīng)常向前輩請教經(jīng)驗。
我慢慢領(lǐng)悟到客戶維護(hù)最重要的是相互了解并建立信任,將客戶做深做透。大多數(shù)客戶的要求并不高,只是在剛開始接觸時會持有懷疑謹(jǐn)慎的態(tài)度,只要堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓客戶感覺自己受重視、受尊重,客戶就會信任和依賴你。一切的工作便會容易開展。營銷的話術(shù)容易學(xué)習(xí),與人相處之道卻需要自己一步步在實踐中不斷摸索,及時記錄和總結(jié)。客戶的潛力是不可忽視的。我總結(jié)了一些規(guī)律。有穩(wěn)定工作的中老年客戶有發(fā)展成金級以上客戶的潛力,需求的產(chǎn)品范圍窄。擁有經(jīng)營三年以上且經(jīng)營狀況良好的實體的客戶有發(fā)展成白金級以上客戶的潛力,需求的產(chǎn)品范圍廣?蛻糍Y金的收入來源、支出路徑、理財儲蓄都有規(guī)律,根據(jù)規(guī)律推薦產(chǎn)品最能滿足客戶需求?蛻粢话悴恢雷约旱男枨螅枰覀兟龑(dǎo)。不能將某個客戶僅僅看成是個人客戶或者公司客戶,客戶的需求是全面的,我們提供的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)是全面的。這就需要我們不斷自我提升。
在旺季營銷期間,我的工作有以下成效。第一,我負(fù)責(zé)的兩項重點產(chǎn)品POS機和煙草卡取得了不錯進(jìn)展。我營銷收單POS機54臺,支行營銷60臺,完成分行任務(wù)200%。在煙草卡方面,一步步解決了審批額度低、易進(jìn)入系統(tǒng)渠道審批、客戶無法在訂煙系統(tǒng)開通線上支付功能等問題,成功營銷并使用了25張煙草卡。由最初外出營銷的方式,變成鎖定連鎖超市電話營銷的方式,并同時辦理結(jié)算通卡和POS機,提高了效率、提升了效果。第二,信用卡、專項分期、基金定投均提前超額完成旺季營銷任務(wù)。第三,客戶提升及存款超額完成任務(wù)。提升1位財富級客戶:張*(從無存款到AUM400萬,金源大廈走訪時發(fā)現(xiàn)),2位白金級客戶:劉**(從無存款到AUM100萬,外出營銷POS機時發(fā)現(xiàn))、宋**(從AUM40萬到AUM120萬,外出營銷煙草卡時發(fā)現(xiàn)),8位金級客戶,超額完成日均存款500萬的旺季營銷任務(wù)。
另外,我也有了下一步明確的目標(biāo)客戶,包括公司客戶:**超市、**科技,多名個人財富級客戶、個人白金級客戶等。
三、個人感悟
在上述實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上,我總結(jié)了三點感悟。
第一,壓力是最強勁的動力。我的崗位既是痛苦的,也是幸福的。我的崗位是痛苦的,每天面臨很大壓力,因為我的工作時間才一年多,沒有扎實的客戶基礎(chǔ),營銷產(chǎn)品難度大。柜員有“送上門”的客戶,客戶經(jīng)理有系統(tǒng)內(nèi)客戶,并且已經(jīng)進(jìn)行了長期維護(hù),對客戶熟悉,與客戶建立了一定的信任關(guān)系。而我既沒有柜面客戶,原有客戶也很少,只能外出尋找客戶。外出營銷沒有辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備,客戶對上門服務(wù)信任度低,營銷難度大。雖然唐行長今年1月底將金級客戶分配給我,但是我跟他們接觸的時間尚短,對他們不熟悉。如果我不外出、不主動想辦法,我的產(chǎn)品和存款任務(wù)根本無法完成。另外,利率市場化、經(jīng)濟下行、網(wǎng)點智能化、金融市場競爭激烈等因素讓我有很強烈的危機感。正是出于這樣的壓力和危機感,我不能讓自己有片刻停息,必須主動找機會、找市場、學(xué)業(yè)務(wù)。我的崗位也是幸福的,因為我的崗位沒有既定的工作內(nèi)容,客戶基數(shù)相對少,有很大發(fā)展空間。網(wǎng)點客戶越來越少,每一個客戶經(jīng)理、柜員不久后都會需要外出尋找客戶,而我首先有了外出的機會,能夠較早適應(yīng)市場,開拓市場。
第二,有效的工作一定是長期的。要維護(hù)好一位客戶,產(chǎn)品的營銷只是切入口,還需要步步為營、環(huán)環(huán)相扣。長時間跟進(jìn)和關(guān)注,以問題為導(dǎo)向才能建立堅實的信任基礎(chǔ),使客戶資金沉淀,甚至做到客戶推薦客戶。而短期的維護(hù)獲得的效果也是暫時的。
第三,只有自我實踐才能積累經(jīng)驗。問題需要在實踐中發(fā)現(xiàn),經(jīng)驗也需要在實踐中積累。如果沒有離開柜臺的機會,實實在在地跟客戶接觸,我不會有這樣的感悟。
四、幾點建議
結(jié)合支行實際和個人經(jīng)驗,我提出以下三點建議。
第一,建立客戶通報制度。目前,日、周通報都只通報產(chǎn)品和存款的完成情況,不能體現(xiàn)客戶維護(hù)的進(jìn)度和效果,容易讓人以產(chǎn)品完成為中心開展工作,而不是以客戶維護(hù)為中心。建議全體員工在周任務(wù)上報時,同時上報3-5個詳細(xì)的重點客戶維護(hù)記錄表,其中應(yīng)包括維護(hù)計劃、維護(hù)目標(biāo)、維護(hù)進(jìn)度等內(nèi)容。
第二,調(diào)整網(wǎng)點崗位配置。將客戶維護(hù)做深做透是需要時間的,至少需要三個步驟。第一步,了解客戶基本情況,有針對性地電話溝通,邀約前來網(wǎng)點面談。第二步,面談,進(jìn)一步了解客戶情況,推薦客戶需要的產(chǎn)品。第三步,后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù),時刻關(guān)注客戶資金流動情況和產(chǎn)品使用情況。而柜員往往缺少充分且集中的時間,客戶維護(hù)流于形式。一方面,面談是最重要且有效的客戶維護(hù)方式,柜員卻因為要處理柜面事務(wù),考慮業(yè)務(wù)處理時間和客戶等待時間,缺少充分的時間與邀約前來的客戶面談,而且經(jīng)常被打斷。另一方面,柜員需要走出去的機會。只有走出去、自我實踐,才能認(rèn)清市場、積累經(jīng)驗。
我行柜面業(yè)務(wù)少,可以減少1個柜臺。柜員可以主動申請每周1天時間或2個半天進(jìn)行邀約客戶面談或外出營銷或電話營銷,工作內(nèi)容可自主安排,工作內(nèi)容需每周向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
第三,提高產(chǎn)品專管員履職效能。外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了大變化,如果我們還是用過去的方式開展工作,會跟不上時代的步伐,被市場淘汰。每一項產(chǎn)品都需要新的方法營銷。這一職責(zé)要落到產(chǎn)品專管員身上。產(chǎn)品專管員應(yīng)該想盡辦法提高自己所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的營銷效率和效果。