一、崗位職責(zé)
我的崗位名稱是“產(chǎn)品經(jīng)理”，從名稱來看，這是專做產(chǎn)品的崗位，但我把自己定位為“走出去的客戶經(jīng)理”或是“新一代客戶經(jīng)理”，不再被動接觸客戶、提供單一的屬于自己領(lǐng)域的服務(wù)，而是在維護(hù)老客戶的同時，走出去尋找新客戶，主動找辦法精準(zhǔn)營銷產(chǎn)品、聯(lián)系客戶，以“客戶維護(hù)”為中心，為客戶提供全面綜合的服務(wù)。這必然會是新一代客戶經(jīng)理的工作常態(tài)。
二、實踐經(jīng)驗
剛開始擔(dān)任產(chǎn)品經(jīng)理一職時，我認(rèn)為我的崗位職責(zé)是營銷產(chǎn)品，因此我的工作中心在產(chǎn)品營銷上。外出時，我只營銷POS機，積累了一些營銷話術(shù)，一個星期可以營銷10-20臺。在很短的時間內(nèi)，我跑遍了周邊和專業(yè)市場，營銷了很多POS機。后來分行大力推行裝修分期，我覺得很有市場，就去裝飾公司營銷，并且找到公積金貸款客戶名單和我行房貸客戶名單進(jìn)行電話營銷，上午電話營銷裝修分期，下午外出營銷POS，也取得了不錯的效果。在分行第四季度專項分期競賽活動中，我進(jìn)入個人前十名。
雖然我在產(chǎn)品營銷上有一定成績，但我的心中充滿疑惑。我覺得自己是產(chǎn)品推銷員，沒有從客戶需求出發(fā)，積累了許多營銷技巧，卻在客戶維護(hù)的能力上沒有長進(jìn)。如果我把所有POS機跑完，所有的電話打完，我能做什么呢？我這樣的產(chǎn)品營銷真的有效嗎？我的工作目標(biāo)和重心是什么？我將我的疑惑告訴了劉行長，向她請教。劉行長告訴我成功營銷產(chǎn)品不是目的，提高客戶忠誠度，增加客戶資金沉淀才是目的。個人業(yè)務(wù)是農(nóng)夫工程，需要精耕細(xì)作，細(xì)致到每一個客戶，細(xì)致到每個流程、每個環(huán)節(jié)，切實根據(jù)客戶需求營銷產(chǎn)品，用產(chǎn)品綁定客戶。劉行長的一番指點讓我撥云見日，終于找到了自己的崗位目標(biāo)定位。
有了明確的目標(biāo)后，我的工作重心由產(chǎn)品營銷變成了客戶維護(hù)。我仍然堅持外出營銷，不過我的目標(biāo)從營銷某一項特定的產(chǎn)品，變成了解客戶、發(fā)現(xiàn)客戶。同時，為了讓工作內(nèi)容更加飽滿充實，我主動向唐行長申請維護(hù)金級客戶，得到了唐行長的大力支持和幫助。但很快，我發(fā)現(xiàn)了新的難題。首先，我不知道如何從側(cè)面了解客戶，如客戶的潛力高低、在他行資金的情況、性格愛好、理財偏向等。另外，當(dāng)深入了解客戶后，我不能非常敏感地發(fā)現(xiàn)客戶需求，并且解決客戶需求。我的金融知識、產(chǎn)品知識、行業(yè)知識欠缺。為了解決問題，我開始更加重視跟客戶的面談，關(guān)注客戶的資金流動和產(chǎn)品的使用情況，精心謀劃跟客戶的每一次溝通。同時，我把關(guān)注金融市場、學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識作為每天工作的規(guī)定動作，積極嘗試營銷經(jīng)辦新的產(chǎn)品，經(jīng)常向前輩請教經(jīng)驗。
我慢慢領(lǐng)悟到客戶維護(hù)最重要的是相互了解并建立信任，將客戶做深做透。大多數(shù)客戶的要求并不高，只是在剛開始接觸時會持有懷疑謹(jǐn)慎的態(tài)度，只要堅持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶感覺自己受重視、受尊重，客戶就會信任和依賴你。一切的工作便會容易開展。營銷的話術(shù)容易學(xué)習(xí)，與人相處之道卻需要自己一步步在實踐中不斷摸索，及時記錄和總結(jié)。客戶的潛力是不可忽視的。我總結(jié)了一些規(guī)律。有穩(wěn)定工作的中老年客戶有發(fā)展成金級以上客戶的潛力，需求的產(chǎn)品范圍窄。擁有經(jīng)營三年以上且經(jīng)營狀況良好的實體的客戶有發(fā)展成白金級以上客戶的潛力，需求的產(chǎn)品范圍廣�？蛻糍Y金的收入來源、支出路徑、理財儲蓄都有規(guī)律，根據(jù)規(guī)律推薦產(chǎn)品最能滿足客戶需求�？蛻粢话悴恢雷约旱男枨螅枰覀兟龑�(dǎo)。不能將某個客戶僅僅看成是個人客戶或者公司客戶，客戶的需求是全面的，我們提供的服務(wù)也應(yīng)當(dāng)是全面的。這就需要我們不斷自我提升。
在旺季營銷期間，我的工作有以下成效。第一，我負(fù)責(zé)的兩項重點產(chǎn)品POS機和煙草卡取得了不錯進(jìn)展。我營銷收單POS機54臺，支行營銷60臺，完成分行任務(wù)200%。在煙草卡方面，一步步解決了審批額度低、易進(jìn)入系統(tǒng)渠道審批、客戶無法在訂煙系統(tǒng)開通線上支付功能等問題，成功營銷并使用了25張煙草卡。由最初外出營銷的方式，變成鎖定連鎖超市電話營銷的方式，并同時辦理結(jié)算通卡和POS機，提高了效率、提升了效果。第二，信用卡、專項分期、基金定投均提前超額完成旺季營銷任務(wù)。第三，客戶提升及存款超額完成任務(wù)。提升1位財富級客戶：張*（從無存款到AUM400萬，金源大廈走訪時發(fā)現(xiàn)），2位白金級客戶：劉**（從無存款到AUM100萬，外出營銷POS機時發(fā)現(xiàn)）、宋**（從AUM40萬到AUM120萬，外出營銷煙草卡時發(fā)現(xiàn)），8位金級客戶，超額完成日均存款500萬的旺季營銷任務(wù)。
另外，我也有了下一步明確的目標(biāo)客戶，包括公司客戶：**超市、**科技，多名個人財富級客戶、個人白金級客戶等。
三、個人感悟
在上述實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我總結(jié)了三點感悟。
第一，壓力是最強勁的動力。我的崗位既是痛苦的，也是幸福的。我的崗位是痛苦的，每天面臨很大壓力，因為我的工作時間才一年多，沒有扎實的客戶基礎(chǔ)，營銷產(chǎn)品難度大。柜員有“送上門”的客戶，客戶經(jīng)理有系統(tǒng)內(nèi)客戶，并且已經(jīng)進(jìn)行了長期維護(hù)，對客戶熟悉，與客戶建立了一定的信任關(guān)系。而我既沒有柜面客戶，原有客戶也很少，只能外出尋找客戶。外出營銷沒有辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備，客戶對上門服務(wù)信任度低，營銷難度大。雖然唐行長今年1月底將金級客戶分配給我，但是我跟他們接觸的時間尚短，對他們不熟悉。如果我不外出、不主動想辦法，我的產(chǎn)品和存款任務(wù)根本無法完成。另外，利率市場化、經(jīng)濟下行、網(wǎng)點智能化、金融市場競爭激烈等因素讓我有很強烈的危機感。正是出于這樣的壓力和危機感，我不能讓自己有片刻停息，必須主動找機會、找市場、學(xué)業(yè)務(wù)。我的崗位也是幸福的，因為我的崗位沒有既定的工作內(nèi)容，客戶基數(shù)相對少，有很大發(fā)展空間。網(wǎng)點客戶越來越少，每一個客戶經(jīng)理、柜員不久后都會需要外出尋找客戶，而我首先有了外出的機會，能夠較早適應(yīng)市場，開拓市場。
第二，有效的工作一定是長期的。要維護(hù)好一位客戶，產(chǎn)品的營銷只是切入口，還需要步步為營、環(huán)環(huán)相扣。長時間跟進(jìn)和關(guān)注，以問題為導(dǎo)向才能建立堅實的信任基礎(chǔ)，使客戶資金沉淀，甚至做到客戶推薦客戶。而短期的維護(hù)獲得的效果也是暫時的。
第三，只有自我實踐才能積累經(jīng)驗。問題需要在實踐中發(fā)現(xiàn)，經(jīng)驗也需要在實踐中積累。如果沒有離開柜臺的機會，實實在在地跟客戶接觸，我不會有這樣的感悟。
四、幾點建議
結(jié)合支行實際和個人經(jīng)驗，我提出以下三點建議。
第一，建立客戶通報制度。目前，日、周通報都只通報產(chǎn)品和存款的完成情況，不能體現(xiàn)客戶維護(hù)的進(jìn)度和效果，容易讓人以產(chǎn)品完成為中心開展工作，而不是以客戶維護(hù)為中心。建議全體員工在周任務(wù)上報時，同時上報3-5個詳細(xì)的重點客戶維護(hù)記錄表，其中應(yīng)包括維護(hù)計劃、維護(hù)目標(biāo)、維護(hù)進(jìn)度等內(nèi)容。
第二，調(diào)整網(wǎng)點崗位配置。將客戶維護(hù)做深做透是需要時間的，至少需要三個步驟。第一步，了解客戶基本情況，有針對性地電話溝通，邀約前來網(wǎng)點面談。第二步，面談，進(jìn)一步了解客戶情況，推薦客戶需要的產(chǎn)品。第三步，后續(xù)跟進(jìn)和維護(hù)，時刻關(guān)注客戶資金流動情況和產(chǎn)品使用情況。而柜員往往缺少充分且集中的時間，客戶維護(hù)流于形式。一方面，面談是最重要且有效的客戶維護(hù)方式，柜員卻因為要處理柜面事務(wù)，考慮業(yè)務(wù)處理時間和客戶等待時間，缺少充分的時間與邀約前來的客戶面談，而且經(jīng)常被打斷。另一方面，柜員需要走出去的機會。只有走出去、自我實踐，才能認(rèn)清市場、積累經(jīng)驗。
我行柜面業(yè)務(wù)少，可以減少1個柜臺。柜員可以主動申請每周1天時間或2個半天進(jìn)行邀約客戶面談或外出營銷或電話營銷，工作內(nèi)容可自主安排，工作內(nèi)容需每周向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
第三，提高產(chǎn)品專管員履職效能。外部環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了大變化，如果我們還是用過去的方式開展工作，會跟不上時代的步伐，被市場淘汰。每一項產(chǎn)品都需要新的方法營銷。這一職責(zé)要落到產(chǎn)品專管員身上。產(chǎn)品專管員應(yīng)該想盡辦法提高自己所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的營銷效率和效果。
