淺談如何提高銀行網點服務水平

    作為一個剛剛加入建設銀行的新人，在兩個月的工作中，我通過不斷的觀察與學習對如何更好的開展工作有了一點自己的見解。在這一段時間的工作中，我發(fā)現我們銀行的網點在月末與月初的時候總是出來“人滿為患”的局面。辦理業(yè)務的客戶多自然是好事，但客戶越多那么客戶等待的時間就越長。在長時間的等待中，一部分客戶就容易產生不良的情緒，認為我們建設銀行辦事效率低，怎么在其他銀行就不用等這么久呢？
 
    那么在這種情況下我認為應該從以下幾個方面解決問題：一、柜員在客戶數量較多時，要靈活的把握工作的方法，比如在給上一位客戶辦理完業(yè)務后，可以在呼叫下一位客戶的間隙中完成“一筆一清“的程序，而不是等完成核實后再開始下一筆業(yè)務的辦理，給其他的客戶造成一種我們建行的柜員“不作為”的印象，明明柜臺上沒有人了，卻不呼叫下一位。二、在客戶多的時候，一定要堅持好“叫號”的程序，一旦出現插隊的情況我們的柜員要提醒，大堂經理要制止。

    一旦出現插隊的行為，其他的客戶就會認為“他能插隊，我也可以插隊”或者說插隊的人是不是銀行柜員的熟人呢？不良的情緒往往就是這樣產生的。“不患寡，而患不均”，只有堅持好先來后到按順序辦業(yè)務的原則，才能在客戶較多時避免混亂的局面，讓每一個客戶感覺到雖然需要等待一點時間，但整個過程是公平的，大家都是這樣的，也就沒有什么不良的情緒了。三、大堂經理要對每一個客戶需要辦理業(yè)務都掌握清楚，可以在柜員機上辦理的盡量做好客戶分流工作。在客戶等待的過程中可以先指導客戶填制辦理業(yè)務所需的單據，減少辦理業(yè)務時所需的時間。通過細致的服務，得體的禮儀爭取客戶的好感，做好客戶與柜員之間的潤滑劑，避免不必要的矛盾與沖突。